Даже в цифровом мире клиенты предпочитают живое общение по телефону. Итак, лучшие программы для call-центра играет решающую роль в укреплении доверия при сотрудничестве или обращении в службу поддержки. Можно использовать существующую телефонию для управления колл-центром. Но это может быть проблемой для растущих компаний, поскольку они трудоемки и ресурсоемки, являются наименее рентабельным и трудноизмеримым каналом поддержки. Вот почему сегодня так популярно программное обеспечение для call-центров.
10 Лучших Программ для Колл-Центров
- Five9 - Лучшие программы для колл-центров
- RingCentral - Лучшая программа для контакт-центров для совместной работы в режиме реального времени
- LiveAgent - Лучшее соотношение цена-качество
- Freshcaller - Самая простая программа контакт-центров для команд
- Zendesk Talk - Для поддержки и автоматической продажи билетов с помощью CRM
- Talkdesk - Для комплексного обслуживания клиентов
- Avaya - Лучшая программа колл-центра для удаленных агентов
- 8×8 Contact Center - Для безопасности корпоративного уровня
- Деловая телефонная система CloudTalk - Для расширенной интеграции с существующими платформами
- Channels - Лучшая программа для местных колл-центров для исходящих продаж
Ваша существующая местная телефонная система выиграет от использования лучшего программного обеспечения центра обработки вызовов благодаря управлению и расширенной настройке. Но вам придется платить за оборудование, аренду, обслуживание и выставление счетов, ограничивая масштабируемость местоположением. Ограничения преодолеваются облачным программным обеспечением для звонков без затрат на хостинг.
Программное обеспечение агента колл-центра улучшает качество обслуживания клиентов и улучшает команду агентов, помогая реализовать многоканальную стратегию. Использование единой программной платформы для всех форм маршрутизации означает возможность собирать и анализировать данные по всем аспектам бизнес-коммуникации, от производительности агентов до успеха рабочего процесса, чтобы создавать отчеты о производительности и находить способы их улучшения.
1. Five9 - Наш выбор
- Интеллектуальная маршрутизация ACD на основе навыков
- Инструменты самообслуживания, аналитика, WFO
- Скрипты агентов, опросы после звонка
- Голосовая почта и конференц-связь
- Комплект с предиктивным и усиленным автоматическим режимом
- Стоимость рассчитывается индивидуально
Вердикт: Это универсальное облачное решение с преимуществами локальной системы позволяет вам управлять входящей поддержкой клиентов и исходящими продажами из единого центра управления. Будь то телефон, чат, электронная почта, видео или социальные сети, Five9 Omnichannel Routing гарантирует, что каждое взаимодействие доставляется к нужному ресурсу, обеспечивая быстрое время отклика и позволяя агентам обрабатывать неструктурированные данные из нескольких каналов с одного интуитивно понятного рабочего стола агента. .
Five9 - лучшее программное обеспечение для колл-центра, поскольку оно предоставляет все необходимое для эффективного контакт-центра, включая инструменты администрирования и управления персоналом: более 100 типов отчетов в реальном времени и исторических отчетов, запись звонков, интеграция с сотнями программных платформ CRM (Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho), облачный API для открытой платформы и импорта данных, всплывающие окна CTI (интеграция компьютерной телефонии). Он предлагает параметры бесплатного местного номера, соответствие DNC, обратный вызов через Интернет, инструмент преобразования текста в речь. Кроме того, в программе есть прогнозирующий ИИ для максимальной эффективности команд.
2. RingCentral
- Интерфейс прикладного программирования (API)
- Group interaction, collaboration tools
- Бесшумный мониторинг, блокировка, инструменты супервизора
- Речевая / текстовая аналитика, функции управления производительностью
- Инструменты обучения, запись экрана
- Цена по запросу
- Система принятия решений может показаться немного запутанной
Вердикт: RingCentral известна услугами видеоконференцсвязи и телефонными системами VoIP. Engage Voice - одно из самых гибких облачных решений для колл-центров, предназначенное для автоматизации и оптимизации связи между клиентами и колл-центрами. Платформа Connect предлагает серверную часть с широким набором настроек, что делает ее ведущим поставщиком CPaaS. Контакт-центр предоставляет возможности IVR и ACD, гибкие отчеты, а также поддержку омниканального контакт-центра. Он имеет доступ на основе разрешений, шифрование, аварийные операции, интеграцию с АТС и общий каталог.
RingCentral включает более 40 надежных функций: интеллектуальная омниканальная маршрутизация на основе навыков, виртуальное удержание, интеграция с программным обеспечением CRM. Доступны следующие функции управления: опросы, запись разговоров и аналитика. Централизованная платформа предоставляет административный интерфейс для разработки исходящих кампаний и обнаружения голосовой почты. Настраиваемая панель управления помогает отслеживать ключевые показатели эффективности и оптимизировать взаимодействие с клиентами, которые могут получить доступ к ресурсному центру самообслуживания.
3. LiveAgent
- Интегрируется с 99% провайдеров VoIP
- Интеллектуальная маршрутизация звонков, видеозвонки
- Надежные функции анализа данных и отчетности
- Интеграция с социальными сетями, продажа билетов, чат, функции самообслуживания
- Интегрируется с более чем 40 сторонними приложениями
- Доступно только на самом высоком уровне тарифа
Вердикт: Это облачное программное обеспечение для колл-центров встроено непосредственно в многоканальную службу поддержки LiveAgent, поэтому вы можете помочь клиентам по любому выбранному вами каналу. LiveAgent - один из немногих инструментов в списке, который не требует поминутной платы за использование и доступен для локальной установки. Это экономичное решение для малого и среднего бизнеса, который полагается на поддержку по телефону.
Программное обеспечение предлагает возможности центра обработки вызовов как для исходящих, так и для входящих вызовов, в комплекте со сложным IVR-ветвлением, маршрутизацией вызовов и неограниченным количеством записей разговоров. LiveAgent - это не просто программное обеспечение для call-центра. Он также предлагает чат, продажу билетов, базу знаний, портал для клиентов и возможности отчетности.
4. Freshcaller
- Бесплатный базовый уровень
- Обеспечивает многоуровневый IVR
- Имеет функции отслеживания звонков, прерывания и записи
- Умная функция эскалации, маскировка звонков
- Функции мониторинга звонков позволяют слышать разговоры
- Местные номера необходимо приобретать через реестр управления.
- Ограничения низкоуровневых планов, поминутная плата
Вердикт: Как и другие решения Freshworks, например, программное обеспечение службы поддержки Freshcaller - это простая и универсальная облачная платформа колл-центра с автоматическим регистратором звонков, которая хорошо сочетается с ее продуктами. Он используется агентами входящих продаж, а также группами поддержки клиентов.
Тот факт, что Freshcaller не требует никакого оборудования, делает его очевидным решением для малого бизнеса. Тем не менее, это программное обеспечение центра входящего звонка включает в себя множество функций, таких как маскирование вызовов, запись, переадресация и конференц-связь.
Всем можно управлять с единой панели управления, а звонки можно совершать одним щелчком мыши. Варианты Premium предлагают более продвинутые функции, такие как маршрутизация вызовов в нерабочее время и метрики центра обработки вызовов, а также мониторинг уровня обслуживания и многоканальная маршрутизация, позволяя агентам звонить с любого номера, централизованное управление, видимость очереди вызовов и статус агента.
5. Zendesk Talk
- Блокировка, обратный вызов из очереди, переадресация
- Конференц-связь, групповая / двусторонняя маршрутизация
- Расширенная аналитика отслеживает и контролирует KPI
- Поддержка голосовой почты, билетов с дополнительной транскрипцией
- Дашборды в реальном времени, коллтрекинг
- Ограничения на более низкие уровни цен
Вердикт: Многие разработчики колл-центров интегрируют управление взаимоотношениями с клиентами в свои продукты. Что касается ZenDesk, он построил контакт-центр ZenDesk Talk на основе CRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами и облачной коммуникационной платформы Twilio, которая интегрируется с системой продажи билетов ZenDesk Support и программное обеспечение для обслуживания клиентов. Это позволяет группам обслуживания клиентов предоставлять поддержку по телефону с той же платформы, которую они используют для управления другими каналами с информацией о клиентах и историей.
Благодаря автоматическому созданию запросов агенты могут воспользоваться удобными функциями справочной службы с доступом к полной истории клиентов и дополнительными функциями: IVR, маршрутизация и мониторинг в реальном времени, запись звонков, множественные звонки, входящие MMS. Встроенная функция SMS автоматически работает с собранными билетами.
Кроме того, ZenDesk Talk предлагает функции звонков через браузер и индивидуальных приветствий, входящих и исходящих звонков. Согласно этому обзору программного обеспечения центра обработки вызовов, он позволяет вам выбрать порт из существующего номера. Местный бесплатный номер доступен для 40 стран.
6. Talkdesk
- Исходящий номеронабиратель, самообслуживание клиентов
- Запись звонков, мониторинг, запрет звонков
- Настраиваемые отчеты и аналитика
- Интеграция с 30+ системами (Salesforce, Zendesk, Slack, Zoom, Microsoft Teams)
- Виртуальный помощник AI
- Цена по запросу
- Ориентированный на предприятие
Вердикт: Talkdesk предлагает платформу, основанную на микросервисной архитектуре и фундаменте CPaaS. Эта технология обеспечит лучшее качество и доступность вызовов, а также глобальную масштабируемость по запросу. Он позиционируется как комплексное решение для обслуживания клиентов, призванное помочь большим группам быстро управлять поддержкой по телефону.
TalkDesk помогает командам во всем: от программное обеспечение для управления временем до ведущих в отрасли функций безопасности, чтобы обеспечить стабильное обслуживание клиентов в любом масштабе.
Talkdesk может похвастаться многоканальными и интеллектуальными функциями маршрутизации, такими как данные абонента, ACD, IVR и группы вызовов. Он обеспечивает неограниченную запись разговоров, имеет функции расширенных голосовых возможностей и надежный номеронабиратель. Talkdesk также отличается хорошо развитой сетевой архитектурой. В целом, это лучшее программное обеспечение для центров обработки вызовов для предприятий в нескольких основных отраслях: розничная торговля, электронная коммерция, финансовые услуги, здравоохранение, путешествия и гостиничный менеджмент.
7. Avaya
- ИИ для принятия решений и автоматизации процессов
- Предоставляет услуги поддержки
- Может идентифицировать мобильных абонентов
- Предлагает мобильный Интернет, уникальный для устройства
- DTMF автосекретарь и функции записи разговоров
- Цена по запросу
- Продукт корпоративного уровня цен
Вердикт: Унифицированная многоканальная система связи, построенная в масштабе отраслевого стандарта связи Avaya, имеет оборудование, программное и аппаратное обеспечение, которое позволяет удаленным группам обрабатывать вызовы из любого места. Avaya Contact Center - это универсальное облачное или гибридное автоматизированное решение для входящих и исходящих приложений для голоса, видео, электронной почты и чата. Вы получите выгоду от командного чата, программного обеспечения для встреч и функций совместной работы.
Avaya Contact Center предоставляет функции захвата экрана, управления качеством и обучения, а также отчеты в реальном времени и исторические отчеты. Кроме того, это облачное программное обеспечение для колл-центра предлагает функции записи взаимодействия, голосовой аналитики и автоматического планирования. Avaya обычно используется в таких отраслях, как финансовые услуги, гостиничный менеджмент, здравоохранение, общественная безопасность, финансовые услуги и образование. Помог колл-центру с решениями для отслеживания контактов, связанных с COVID-19.
8. Контакт-центр 8 × 8
- Расширенные функции с глобальным охватом
- Исторические отчеты в реальном времени
- Голосовая аналитика и клиентский опыт
- Интеграция с собственной или сторонней CRM (Zendesk, Salesforce, Microsoft Dynamics)
- База знаний агентства, Expert Connect, общий обзор
- Нет полной пробной версии
- Классификация решений немного запутана
Вердикт: 8 × 8 предоставляет облачную платформу для управления корпоративным виртуальным контакт-центром, обработки входящих и исходящих звонков. Он предлагает корпоративные телефонные системы для интегрированного телефона, встреч и обмена сообщениями в команде. Ключевые функции включают в себя маршрутизацию вызовов на основе навыков, обратный вызов в очереди через Интернет и IVR, запись и архивирование голоса и экрана, инструменты обеспечения конфиденциальности полей ввода данных.
Вы получите выгоду от аналитики и отчетов в реальном времени с подробным описанием путей и времени ожидания для каждого клиента по всем каналам. 8 × 8 помогает повысить производительность. Частная база знаний, экспертное соединение, интуитивно понятный интерфейс и комплексный узел связи обеспечивают быстрое и эффективное общение с клиентами. Это программное обеспечение CRM для call-центра может похвастаться функциями внутреннего чата для агентов и менеджеров, а также системой управления качеством.
9. Деловая телефонная система CloudTalk
- SMS / текстовые сообщения с шаблонами
- Умная звонилка с вопросами
- Сценарии с конструктором Drag and Drop
- Голосовая почта, конференц-связь
- Местные номера более 70 стран бесплатно
- New user and number cost extra
Вердикт: Эта инновационная облачная телефонная система предоставляет множество уникальных инструментов для работы колл-центра, продаж и обслуживания клиентов. Функция настраиваемой очереди позволяет группам поддержки определять, где будут распределяться входящие вызовы. Это исключает переадресацию вызовов, помогает отделу продаж заключать больше сделок за счет автоматизации процесса набора, а также поддерживает высокий уровень удовлетворенности клиентов с помощью интеллектуальной маршрутизации, функции Click-to-Call и IVR.
План CloudTalk включает доступ к онлайн-панели управления, собственным настольным и мобильным приложениям. Это лучшее программное обеспечение для центров обработки вызовов, которое помогает предприятиям синхронизировать данные, предлагая сотни интеграций с CRM, службами поддержки, электронной коммерцией, службами поддержки, тележками для покупок, Zapier и API. CloudTalk позволяет вам настроить онлайн-колл-центр со всеми возможными устройствами из любой точки мира, сохраняя при этом локальное присутствие с национальными телефонными номерами.
10. Channels
- 1000+ бесплатных минут каждый месяц
- Настраиваемые инструменты отчетности, мониторинг производительности
- Надежный номеронабиратель для автоматизации вызовов
- Планирование звонков, установка временного интервала
- Возможность переводить и слушать звонки в режиме реального времени
- Фокус продаж может быть слишком узким
- Ориентирован на существующую телефонную сеть
Вердикт: Каналы как облачный сервис предлагают решения для платформы eCommerce, малый бизнес и группы поддержки. Он в основном примечателен функциями повышения эффективности коммерческих звонков, особенно с точки зрения улучшения конверсии и увеличения рентабельности инвестиций с помощью инструментов лидогенерации на вашем сайте. Запись звонков, мониторинг звонков и отчеты включены для управления показателями успешности. Согласно обзорам программного обеспечения колл-центра, звонки совершаются с использованием автоматического набора или расширения браузера для интерактивного звонка.
Это программное обеспечение предлагает функции для перевода вызова, конференц-связи, личного сценария вызова, виджета push-вызова и обратного вызова. Планы включают IVR, ограничение IP, бесплатные входящие звонки, 30-дневную запись звонков, поддержку бесплатных минут на международные номера 122 стран, API и интеграцию с электронной коммерцией и живым чатом. Звонки на стационарные телефоны в США начинаются всего с 0,01 доллара за минуту.
