10 Лучших программ для службы поддержки в 2024
Eva Williams, Vladimir Fokin 2024-12-08, Russian Blog
Лучшее программы службы поддержки необходимо для любого бизнеса. Правильно подобранный центр поддержки не только удовлетворит запросы клиентов быстрыми ответами и решениями, но также спрогнозирует возможные проблемы и послужит ресурсом для самостоятельного решения повторяющихся запросов.
Инструменты службы поддержки позволяют компаниям более эффективно решать жалобы, запросы и проблемы из различных каналов поддержки на централизованной консоли и автоматизировать весь рабочий процесс.
Top 10 программ Help Desk
- Freshdesk - Лучшая программа для службы поддержки
- Zoho Desk - Лучшая бесплатная версия для небольших компаний
- LiveAgent - Лучший онлайн чат с функциями анализа и отчетности
- Zendesk Support - Лучшая в своем классе многоканальная поддержка
- Cayzu - Доступная система продажи билетов на инциденты в облаке
- HappyFox - Лучший инструмент для продажи билетов
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Для корпоративных IT-магазинов
- Freshservice - Лучший сервисный центр для начинающих IT-специалистов
- SolarWinds Service Desk - Доступное решение для управления IT-услугами (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Локальная или онлайн-система продажи билетов по электронной почте
Автоматизация остается ключом к эффективной поддержке. Программа для работы с билетами службы поддержки предоставляет сотрудникам систему продажи билетов и пакет автоматизации. Это не только удобный способ получать сообщения от клиентов и отвечать им, но и без потерь устанавливать приоритеты и отслеживать проблемы.
Программы службы поддержки может содержать дополнительные модули для самообслуживания, интеграции социальных сервисов, живого чата, создания информационных порталов на сайте компании. Элементы отчетности, оптимизации и аналитики взаимодействия могут быть частью широкого интегрированного подхода к управлению, который связывает поддержку с продажами, чтобы лучше отслеживать эффективность маркетинга.
1. Freshdesk - Наш выбор
- Интеграция с Google Apps, чат, Zapier
- Отчеты / аналитика в реальном времени
- Управление персоналом
- Идентификация, доступ, управление безопасностью
- Надежные SaaS мобильные приложения
- Ключевые функции доступны по высокой цене
Вердикт: Эта облачная интегрированная система омниканальной поддержки предлагает комплексное решение на основе ИИ, включая чат-бота и автоматизацию рабочих процессов для всех точек взаимодействия с клиентами. Он ориентирован на обслуживание внешних клиентов малого и среднего бизнеса в сфере страхования, здравоохранения и услуг в сфере недвижимости.
Freshdesk предлагает множество функций лучшей программы для обслуживания клиентов: многоканальные справочные службы, измерение показателей, управление соглашением SLA, порталы самообслуживания, раздел часто задаваемых вопросов с SEO, а также полные возможности настройки, повышающие производительность, управление формами и сообщество. Эта программа для службы поддержки может похвастаться полезным набором инструментов для аналитики, учета рабочего времени и интегрированной отчетности для оценки производительности.
2. Zoho Desk
- Тесная интеграция с продуктами Zoho
- Real-time context-sensitive AI
- Мощная отчетность для принятия решений
- Маршрутизация билетов, автоматизация, SLA
- Нет актива, проблемы, управления изменениями
Вердикт: Эта облачная программа с контекстным ИИ предназначено для масштабируемости и кросс-вертикальной функциональности небольших компаний и медицинских служб. Предлагает полнофункциональную систему продажи билетов и решение для call-центра. Есть отдельная база знаний, содержащая ответы на FAQ.
Zoho продолжает добавлять функции для улучшения Zoho Desk, опираясь на уже богатый набор функций, таких как передача голоса по IP (VoIP) и интеграция с социальными сетями, анализ данных для менеджеров, отслеживающих взаимодействия с клиентами, и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Инструмент отчетности и функции аналитики полезны для мониторинга производительности агентов, а также для принятия решений на основе данных.
3. LiveAgent
- Единый почтовый ящик для консолидации
- Документированный открытый API
- Способность управлять SLA
- Колл-центр с IVR, неограниченное хранилище
- Стимулы и геймификация для производительности
- Максимальная производительность требует знания программирования
- Ограниченные мобильные приложения
Вердикт: Эта комплексная облачная / локальная CRM-платформа персонализирует взаимодействие с клиентами с помощью преимуществ сегментации, автоматизации, мощного пакета аналитики и базы знаний. LiveAgent предлагает омниканальный почтовый ящик, чат в реальном времени, интегрированный колл-центр и онлайн-портал самообслуживания. Он масштабируется с помощью встроенных контактных форм, пространства для совместной работы, плагинов миграции, сотен функций и интеграции: Zapier, отслеживание с помощью Google Analytics, электронный маркетинг, электронная коммерция, CMS.
Комбинированная нарративная модель объединяет все каналы связи в компании с общим почтовым ящиком на основе сценариев. LiveAgent является одним из лучших программ службы поддержки благодаря надежным правилам для запуска автоматизации по времени, SLA или действиям, отчетности и аналитике для оценки стандартов обслуживания.
4. Zendesk Support
- Настраиваемые отчеты, 100 готовых интеграций
- Гибкое управление приложениями с автоматизацией
- Портал мощной базы знаний, публичные / частные форумы
- Расширенная аналитика с открытым API
- Отсутствие корпоративных функций ITIL
- Ключевые особенности премиум-уровня
Вердикт: Для тесной интеграции маркетинга с поддержкой клиентов семейство Zendesk CRM станет лучшим программным обеспечением службы поддержки. Zendesk Support использует маркетинговый подход к поддержке клиентов, интегрируя свое облачное программное решение с более крупным пакетом, предназначенным для управления клиентским опытом.
Модуль самообслуживания может похвастаться интеллектуальным инструментом поиска и брендированием страниц поддержки. Ключевые особенности включают групповые правила, макросы и автоматизированные процессы, настраиваемый интерфейсный портал и функции чата. Zendesk интегрируется с десятками систем управления контентом, CRM, автоматизации продаж, платформ eCommerce, приложения для повышения производительности, облачное хранилище, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, Salesforce и Google Analytics.
5. Cayzu
- Портал самообслуживания с Google Analytics
- Создание экземпляра дискретного приложения для бренда
- Многоканальная продажа билетов
- Настраиваемые формы, быстрые ответы
- Нет сложной автоматизации и отчетности
Вердикт: Cayzu хорошо работает как облачная платформа поддержки для малого бизнеса и стартапов, предлагая надежные возможности интеграции со сторонними поставщиками по приятной цене. Сильная сторона состоит в том, что компании, предлагающие несколько продуктов, могут создать фирменный портал поддержки для каждого продукта.
Он предлагает стандартные отчеты общего назначения и отчеты для конкретных агентов, а также ряд стандартных инструментов автоматизации рабочих процессов, которые можно включить или отключить одним щелчком мыши. Cayzu API позволяет сотрудникам, которые могут писать код, создавать интерфейсы с другими инструментами бизнес-аналитики. Доступность Cayzu, интегрированная аналитика, функции самообслуживания и креативное управление брендом делают его лучшим программным обеспечением службы поддержки.
6. HappyFox
- Функциональность управления активами и приложениями
- Достойные автоматизированные функции, маршрутизация приложений
- Циклическое распределение, автоматический контроль SLA
- Подробная отчетность в режиме реального времени
- Поддержка лучших практик ITIL
- Не может быть использован бесплатно
- Ограниченные возможности интеграции, возможность внутреннего SMS
Вердикт: Эта облачная система продажи билетов включает в себя управление SLA, опросы и обзоры, отчетность, управление активами и задачами, эскалацию, форумы сообщества, портал самообслуживания и базу знаний.
Это универсальный пакет, позволяющий предприятиям пользоваться неограниченным пространством для хранения, резервным копированием, классифицировать электронные письма по тикетам и отслеживать их цикл, измерять ключевые показатели для оценки производительности команды, как в лучшей программе по управлению временем.
HappyFox интегрируется с бизнес-приложениями для бухгалтерского учета, обратной связи с клиентами, CRM и коммерции. Канал самообслуживания клиентов поддерживает доступные для поиска базы знаний, которые можно специально настроить для внутреннего или внешнего использования, а также форумы на основе категорий в общедоступных вариантах, только для клиентов и только для агентов.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Полный набор инструментов ITIL
- Интеграция с решениями ManageEngine
- 3 издания на 37 языках
- Живой чат, система отчетности
- Интеграция продуктов Microsoft, Jira через REST API
- Поддержка ограничивается процессом управления изменениями
- Нет общедоступного портала или базы знаний
Вердикт: Версия платформы Service Desk Plus предназначена для поставщиков управляемых услуг (MSP) с расширенными функциями управления ИТ-активами (ITAM) и управления проектами. Это позволяет вам вносить изменения без каких-либо рисков за счет упрощенного планирования, утверждения и внедрения.
Полный пакет управления ИТ-услугами (ITSM) с интегрированной базой данных управления конфигурацией (CMDB) обеспечивает интегрированное управление и построитель базы знаний, виртуального помощника с искусственным интеллектом, эффективное управление SLA с упреждающими и реактивными эскалациями.
Благодаря мощной автоматизации и интеллектуальной настройке ServiceDesk Plus помогает группам ИТ-поддержки предоставлять услуги мирового класса по более низкой цене. Возможности этого программного обеспечения ИТ-службы поддержки включают надежные процессы управления инцидентами, которые повышают продуктивность агентов, а также функции, соответствующие требованиям библиотек ИТ-инфраструктуры с помощью инструментов управления продуктами и контрактами.
8. Freshservice
- Поддержка ITIL для управления изменениями
- Отличная геймификация, сотрудничество
- Встроенная интеграция Freshdesk, множественная через Zapier
- Портал самообслуживания как каталог услуг
- Надежные мобильные приложения
- Нет интеграции с социальными сетями
- Отсутствие корректирующих действий (CAPA), управление портфелем
Вердикт: Freshservice - это комплексная облачная служба поддержки и решение для управления корпоративными проектами, активами и ИТ-услугами (ITSM). Это лучшая программа службы поддержки для ИТ-поддержки крупных организаций в управлении внутренними проектами, особенно тех, кто использует методы работы с библиотекой информационных технологий (ITIL): управление изменениями, от устранения технологических проблем до хранения и управления техническими активами. и создание новых продуктов. Freshservice подходит для поставщиков управляемых услуг, соответствующих SLA.
Автоматический внутренний процесс позволяет использовать различные бизнес-методы и CMDB. Алгоритм обнаружения рисков использует все инциденты для оценки потенциальных проблем. Кроме того, Freshservice включает стандартные модули CMDB и базу знаний, а также множество подключаемых модулей управления.
9. Служба поддержки SolarWinds
- Множество клиентских ресурсов
- Межведомственный доступ
- Автоматизированное управление инцидентами
- Расширенная маршрутизация, консолидированные запросы
- Отчет о проделанной работе
- Нет поддержки Linux
Вердикт: Это доступное по цене решение для комплексного управления активами основано на облаке для управления ИТ-услугами (ITSM). Он может похвастаться надежными функциями управления активами (оборудование, лицензии на программное обеспечение, гарантии) и управления изменениями, автоматизацией рабочего процесса, отслеживанием инцидентов, отчетностью SLA, интеграцией удаленной поддержки и возможностями базы знаний.
Реляционная система управления билетами автоматизирует такие задачи, как назначение билетов, маршрутизация и эскалация. Интегрируя Web HelpDesk с программным обеспечением Dameware Remote Support, вы можете оказывать поддержку конечным пользователям. Это программное обеспечение службы поддержки предлагает отчеты, которые помогут вам измерить ваше SLA. Подробная аналитика поможет вам измерить производительность вашей организации. Портал позволяет пользователям самостоятельно искать решение, используя настраиваемую базу знаний системы.
10. Jitbit Helpdesk
- Надежная система электронной почты
- Машинное обучение для автоматизации задач
- Обширные возможности интеграции со сторонними производителями
- Индивидуальный дизайнер отчетов
- База знаний на основе искусственного интеллекта
- Планы не дешевые
- Не лучший выбор для справки
Вердикт: Jitbit Helpdesk как система продажи билетов доступен в виде облачного SaaS. Если вы хотите разместить приложение на своем собственном сервере и использовать его для внутренних целей, оно предлагает локальную версию. Он может похвастаться надежным механизмом автоматизации, который обрабатывает задачи маршрутизации, правила SLA, Live Chat, управление активами, базу знаний и запись экрана в реальном времени. Версии SaaS и IT интегрируются с более чем 500 приложениями, почтовыми ящиками и Google Диском.
Хотя электронная почта является основным каналом, поддерживаются чат, веб-портал, API и несколько встроенных интеграций. Jitbit обновляется в режиме реального времени и для совместной работы по вопросам. Он предлагает дюжину встроенных отчетов по всем аспектам поддержки с экспортом данных в Excel. Вы можете настроить общедоступную и частную части службы поддержки в соответствии с вашим брендом.
