Mesmo no mundo digital, os clientes preferem a comunicação ao vivo pelo telefone. Portanto, o melhor software de call center desempenha um papel crucial na construção de confiança ao colaborar ou entrar em contato com o suporte. É possível usar a telefonia existente para gerenciar um call center. Mas isso pode ser um problema para as empresas em crescimento, por serem intensivas em mão-de-obra e recursos, o canal de suporte menos econômico e difícil de medir. É por isso que o software para call centers é tão popular hoje.
Dez Principais Softwares de Call Center
- Five9 – O melhor software de call center
- RingCentral – Melhor software de contact center para colaboração em tempo real
- LiveAgent – Melhor relação qualidade-preço
- Freshcaller – Software de contact center mais simples para equipes de todos os tamanhos
- Zendesk Talk – Para suporte e tíquetes automatizados com CRM
- Talkdesk – Para a experiência do cliente de ponta a ponta
- Avaya – Melhor software de call center para agentes remotos
- 8×8 Contact Center – Para segurança de nível empresarial
- CloudTalk Business Phone System – Para integração aprimorada com plataformas existentes
- Channels – Melhor software de call center local para vendas ativas
Seu sistema telefônico local existente se beneficiará do software de call center de ponta, graças ao controle e à configuração avançada. Mas você terá que pagar pelo equipamento, aluguel, manutenção e faturamento, limitando a escalabilidade ao local. As limitações são superadas pelo software de chamada baseado em nuvem sem o custo de hospedagem.
O software do agente de call center melhora a experiência de atendimento ao cliente e a equipe do agente, ajudando a implementar uma estratégia multicanal. Usar uma única plataforma de software para todas as formas de roteamento significa ser capaz de coletar e analisar dados de todos os aspectos da comunicação empresarial, da produtividade do agente ao sucesso do fluxo de trabalho, a fim de criar relatórios de desempenho e ter maneiras de aprimorá-los.
1. Five9 - Nossa Escolha
- Roteamento ACD baseado em habilidade inteligente
- Ferramentas de autoatendimento, análises, WFO
- Scripts de agente, pesquisas pós-chamada
- Voice mail and conference call
- O conjunto com modo automático preditivo e amplificado
- O custo é calculado individualmente
Veredito: Esta solução de nuvem universal com os benefícios de um sistema local permite que você gerencie o atendimento ao cliente e as vendas efetuadas por meio de um único centro de comando. Seja por telefone, chat, e-mail, vídeo ou mídia social, Five9 Omnichannel Routing garante que cada interação seja entregue ao recurso certo, fornecendo tempos de resposta rápidos e permitindo que os agentes processem dados não estruturados de vários canais a partir de um único e intuitivo desktop .
Five9 é o melhor software de call center, pois oferece tudo que você precisa para um contact center eficaz, incluindo ferramentas de administração e gerenciamento de pessoal: mais de 100 tipos de relatórios históricos e em tempo real, gravação de chamadas, integração com centenas de plataformas de software de CRM (Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho), API em nuvem para uma plataforma aberta e importação de dados, pop-ups de CTI (integração de telefonia por computador). Oferece os parâmetros de um número local gratuito, conformidade DNC, retorno de chamada pela Internet, ferramenta de texto para voz. Além disso, o software inclui uma IA de predição para máxima eficácia das equipes.
2. RingCentral
- Interface de programação de aplicativo (API)
- Group interaction, collaboration tools
- Monitoramento silencioso, bloqueio, ferramentas de supervisor
- Análise de fala / texto, funções de gerenciamento de desempenho
- Ferramentas de aprendizagem, gravação de tela
- Preço em pedido
- O sistema de decisão pode parecer um pouco confuso
Veredito: RingCentral é conhecido por serviços de videoconferência e sistemas de telefone VoIP. Engage Voice é uma das soluções de call center baseadas em nuvem mais flexíveis, projetada para automatizar e otimizar a comunicação entre clientes e call centers. A plataforma Connect oferece um back-end com um conjunto robusto de configurações, tornando-se um fornecedor líder de CPaaS. O Contact Center fornece recursos de IVR e ACD, relatórios flexíveis, bem como suporte para um contact center omnicanal. Possui acesso baseado em permissão, criptografia, operações de emergência, integração com PBX e um diretório compartilhado.
O RingCentral inclui mais de 40 recursos confiáveis: roteamento omnichannel inteligente baseado em habilidades, retenção virtual, integração com software CRM. As seguintes funções de gerenciamento estão disponíveis: pesquisas, gravação de chamadas e análises. A plataforma centralizada fornece uma interface de administração para o desenvolvimento de campanhas de saída e descoberta de correio de voz. Um painel personalizável ajuda a rastrear os principais indicadores de desempenho e otimizar as interações com clientes que podem acessar o centro de recursos de autoatendimento.
3. LiveAgent
- Integra-se com 99% dos provedores de VoIP
- Roteamento de chamadas inteligente, chamadas de vídeo
- Análise de dados robusta e recursos de relatórios
- Integração com redes sociais, venda de ingressos, chat, recursos de autoatendimento
- Integra-se com mais de 40 aplicativos de terceiros
- Disponível apenas no nível de tarifa mais alto
Veredito: Este software de central de atendimento baseado em nuvem é construído diretamente no LiveAgent serviço de suporte multicanal, para que você possa ajudar os clientes em qualquer canal de sua escolha. O LiveAgent é uma das poucas ferramentas da lista que não cobra uma taxa de uso por minuto e está disponível para instalação local. É uma solução econômica para pequenas e médias empresas que dependem de suporte por telefone.
O software oferece recursos de call center para chamadas de saída e de entrada, completo com ramificação IVR sofisticada, roteamento de chamadas e gravações de conversas ilimitadas. O LiveAgent não é apenas um software de call center. Também oferece chat ao vivo, venda de ingressos, base de conhecimento, portal do cliente e recursos de relatórios.
4. Freshcaller
- Nível básico grátis
- Fornece IVR multinível
- Possui funções de rastreamento, interrupção e gravação de chamadas
- Função de escalonamento inteligente, mascaramento de chamada
- Os recursos de monitoramento de chamadas permitem que você ouça conversas
- Os números locais devem ser adquiridos através do registro de gerenciamento
- Limitações de planos de baixo nível, taxa por minuto
Veredito: Como outras soluções Freshworks, por exemplo, software de help desk, Freshcaller é uma plataforma de call center simples e versátil baseada na nuvem com um gravador automático de chamadas, que se adapta bem aos seus produtos. É usado por agentes de vendas receptivos, bem como grupos de suporte ao cliente.
O fato de Freshcaller não exigir nenhum hardware o torna uma solução óbvia para pequenas empresas. No entanto, este software de call center de entrada inclui muitos recursos como mascaramento de chamadas, gravação, encaminhamento e conferência.
Tudo pode ser gerenciado a partir de um único painel de controle e as chamadas podem ser feitas com um único clique. As opções premium oferecem recursos mais avançados, como roteamento de chamadas fora do expediente e métricas de call center, bem como monitoramento de nível de serviço e roteamento omnicanal, permitindo que os agentes liguem de qualquer número, gerenciamento centralizado, visibilidade da fila de chamadas e status do agente.
5. Zendesk Talk
- Bloqueio, retorno de chamada da fila, encaminhamento
- Chamada em conferência, roteamento de grupo / ida e volta
- A análise avançada rastreia e monitora KPIs
- Suporte para correio de voz, tickets com transcrição adicional
- Painéis em tempo real, rastreamento de chamadas
- Restrições em níveis de preços mais baixos
Veredito: Muitos desenvolvedores de call center integram o gerenciamento de relacionamento com o cliente em seus produtos. Quanto ao ZenDesk, ele construiu um centro de contato ZenDesk Talk baseado em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente baseado em CRM e uma plataforma de comunicação baseada em nuvem chamada Twilio, que se integra com o sistema de venda de ingressos do ZenDesk Support e software de atendimento ao cliente. Isso permite que as equipes de atendimento ao cliente forneçam suporte por telefone a partir da mesma plataforma que usam para gerenciar outros canais com informações e histórico do cliente.
Graças à criação automática de solicitações, os agentes podem aproveitar as convenientes funções de help desk com acesso ao histórico completo do cliente e funções adicionais: IVR, roteamento e monitoramento em tempo real, gravação de chamadas, várias chamadas, MMS de entrada. A função SMS integrada funciona automaticamente com bilhetes coletados.
Além disso, o ZenDesk Talk oferece as funções de chamadas baseadas em navegador e saudações individuais, chamadas recebidas e efetuadas. De acordo com esta análise do software do call center, ele permite que você selecione uma porta de um número existente. Um número local gratuito está disponível para 40 países.
6. Talkdesk
- Discador de saída, autoatendimento do cliente
- Gravação, monitoramento e restrição de chamadas
- Relatórios e análises personalizáveis
- Integração com mais de 30 sistemas (Salesforce, Zendesk, Slack, Zoom, Microsoft Teams)
- Assistente virtual AI
- Preço em pedido
- Orientado para a empresa
Veredito: Talkdesk oferece uma plataforma baseada na arquitetura de microsserviço e base CPaaS. Essa tecnologia fornecerá melhor qualidade e disponibilidade de chamadas, bem como escalabilidade global sob demanda. Ele é posicionado como uma solução completa de atendimento ao cliente, projetada para ajudar grandes grupos a gerenciar rapidamente o suporte por telefone.
O TalkDesk ajuda as equipes em tudo, desde software de gerenciamento de tempo recursos e equipe com recursos de segurança líderes do setor para garantir um atendimento consistente ao cliente em qualquer escala.
Talkdesk possui funções de roteamento inteligente e omnicanal, como dados do assinante, ACD, IVR e grupos de chamadas. Ele fornece uma gravação ilimitada de conversas, tem as funções de recursos avançados de voz e um discador robusto. Talkdesk também é notável por sua arquitetura de rede bem desenvolvida. No geral, é o melhor software de call center para empresas em vários setores importantes: varejo, eCommerce, serviços financeiros, saúde, viagens e gestão de hotéis.
7. Avaya
- IA para tomada de decisão e automação de processos
- Oferece serviços de suporte
- Pode identificar assinantes móveis
- Oferece Internet móvel exclusiva para o dispositivo
- DTMF atendedor automático e funções de gravação de chamadas
- Preço em pedido
- Produto de nível de preço corporativo
Veredito: O sistema de comunicação multicanal unificado, construído na escala do padrão da indústria de comunicações da Avaya, possui o equipamento, software e hardware que permite que grupos remotos processem chamadas de qualquer lugar. O Avaya Contact Center é uma solução automatizada híbrida ou baseada em nuvem universal para aplicativos de entrada e saída de voz, vídeo, e-mail e bate-papo. Você se beneficiará do chat em equipe, do software de reunião e dos recursos de colaboração.
O Avaya Contact Center oferece captura de tela, gerenciamento de qualidade e recursos de aprendizagem, bem como relatórios em tempo real e históricos. Além disso, este software de call center baseado em nuvem oferece gravação de interação, análise de voz e recursos de agendamento automático. Avaya é comumente usado em setores como serviços financeiros, gestão hoteleira, saúde, segurança pública, serviços financeiros e educação. Auxiliou o call center com soluções para rastreamento de contatos relacionados ao COVID-19.
8. Contact Center 8 × 8
- Recursos avançados com alcance global
- Relatórios históricos em tempo real
- Análise de voz e experiência do cliente
- Integração com CRM próprio ou de terceiros (Zendesk, Salesforce, Microsoft Dynamics)
- Base de conhecimento da agência, Expert Connect, visão compartilhada
- Sem versão de teste completa
- A classificação das soluções é um pouco confusa
Veredito: 8 × 8 oferece uma plataforma baseada em nuvem para gerenciar um contact center virtual corporativo, lidando com chamadas recebidas e efetuadas. Oferece sistemas de telefonia corporativa para telefone, reuniões e mensagens de equipe integradas. Os principais recursos incluem roteamento de chamadas baseado em habilidades, retorno de chamada em fila pela Internet e IVR, gravação e arquivamento de voz e tela, ferramentas de privacidade de campo de entrada de dados.
Você se beneficiará de análises e relatórios em tempo real, detalhando os caminhos e tempos de espera para cada cliente em todos os canais. 8 × 8 ajuda a aumentar a produtividade. Base de conhecimento privada, conexão especializada, interface intuitiva e nodo de comunicação abrangente garantem uma comunicação rápida e eficiente com os clientes. Este software de CRM para call center possui funções de chat interno para agentes e gerentes, bem como gerenciamento de qualidade.
9. CloudTalk Business Phone System
- SMS / mensagens de texto com modelos
- Discador inteligente com perguntas
- Cenários com o construtor Drag and Drop
- Correio de voz, chamada em conferência
- Números locais de mais de 70 países gratuitamente
- Novo usuário e número têm custo extra
Veredito: Este sistema telefônico inovador baseado em nuvem oferece muitas ferramentas exclusivas para operações de call center, vendas e atendimento ao cliente. O recurso de fila personalizado permite que grupos de suporte determinem onde as chamadas de entrada serão alocadas. Isso elimina o encaminhamento de chamadas, ajuda a equipe de vendas a fazer mais negócios automatizando o processo de recrutamento, além de manter um alto nível de satisfação do cliente com roteamento inteligente, Click-to-Call e IVR.
O plano CloudTalk inclui acesso a um painel online, desktop nativo e aplicativos móveis. É o melhor software de call center para ajudar as empresas a sincronizar dados, oferecendo centenas de integrações com CRM, helpdesks, eCommerce, serviços de suporte, carrinhos de compras, Zapier e APIs. O CloudTalk permite que você configure um call center online com todos os dispositivos possíveis de qualquer lugar do mundo, enquanto mantém uma presença local com números de telefone nacionais.
10. Channels
- Mais de 1000 minutos grátis todos os meses
- Ferramentas de relatórios personalizadas, monitoramento de desempenho
- Discador robusto para automação de chamadas
- Programação de chamadas, configuração de intervalo de tempo
- Capacidade de traduzir e ouvir chamadas em tempo real
- O foco de vendas pode ser muito estreito
- Orientado para o sistema telefônico existente
Veredito: Canais como um serviço baseado em nuvem oferece soluções para plataformas de comércio eletrônico, pequenas empresas e grupos de apoio. É principalmente notável pelos recursos de eficiência de chamadas comerciais, especialmente em termos de melhorar as conversões e aumentar o ROI com ferramentas de geração de leads em seu site. Gravação de chamadas, monitoramento de chamadas e relatórios são incluídos para gerenciar as taxas de sucesso. De acordo com as análises do software do call center, as chamadas são feitas usando discagem automática ou uma extensão do navegador para uma chamada interativa.
Este software oferece funções para transferência de chamadas, chamada em conferência, script de chamada pessoal, push call e widget de callback. Os planos incluem IVR, restrição de IP, chamadas gratuitas, gravação de chamadas em 30 dias, suporte para minutos grátis de números internacionais de 122 países, API e integração com comércio eletrônico e chat ao vivo. As ligações para telefones fixos nos EUA custam a partir de apenas US $ 0,01 por minuto.
