O melhor software de help desk é necessário para qualquer negócio. Um centro de suporte devidamente selecionado não apenas atenderá às solicitações dos clientes com respostas e soluções rápidas, mas também prevê possíveis problemas e servirá como um recurso para auto-atendimento de solicitações repetidas.
As ferramentas de help desk tornam as empresas mais eficazes na resolução de reclamações, solicitações e problemas de vários canais de suporte em um console centralizado e automatizam todo o fluxo de trabalho.
Top 10 Software de Help Desk
- Freshdesk - O melhor software de help desk
- Zoho Desk - A melhor versão gratuita para pequenas empresas
- LiveAgent - Melhor conversa ao vivo com funções de análise e reportagem
- Zendesk Support - Melhor apoio multi-canal da classe
- Cayzu - Sistema de bilhética de incidentes com nuvens de preço acessível
- HappyFox - Melhor ferramenta de bilhética de help desk
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Para lojas de informática empresarial
- Freshservice - Melhor balcão de serviço de TI para principiantes
- SolarWinds Service Desk - Solução de gerenciamento de serviço de TI acessível (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Sistema de emissão de bilhetes por correio electrónico no local ou online
A automação continua sendo a chave para um suporte eficaz. O software de tíquetes de help desk oferece aos funcionários um sistema de venda de tíquetes e um pacote de automação. Não é apenas uma maneira conveniente de receber mensagens de clientes e respondê-las, mas também de definir prioridades e rastrear problemas sem perdas.
O software de suporte de help desk pode conter módulos adicionais de autoatendimento, integração de serviços sociais, chat ao vivo, criação de portais de informações no site da empresa. Os elementos de relatórios, otimização e análise de engajamento podem fazer parte de uma abordagem ampla e integrada de gerenciamento que vincula o suporte às vendas para acompanhar melhor o desempenho do marketing.
1. Freshdesk - A nossa escolha
- Integração com Google Apps, chat ao vivo, Zapier
- Relatórios / análises em tempo real
- Gestão de pessoal
- Identidade, acesso, gerenciamento de segurança
- Aplicações móveis SaaS de confiança
- Principais recursos disponíveis a preços elevados
Veredicto: Este sistema de suporte omnicanal integrado baseado em nuvem oferece uma solução abrangente baseada em IA, incluindo um chatbot e automação de fluxo de trabalho para todos os pontos de interação com o cliente. Está focada no atendimento a clientes externos de pequenas e médias empresas nas áreas de seguros, saúde e serviços imobiliários.
Freshdesk oferece muitos recursos do melhor software de serviço ao cliente: serviços de ajuda multicanal, medição métrica, gerenciamento de acordos de SLA, portais de autoatendimento, uma seção de perguntas frequentes com SEO, bem como opções completas de personalização que aumentam a produtividade, o gerenciamento de formulários e a comunidade. Este software de tíquetes de helpdesk oferece um conjunto de ferramentas úteis para análises, controle de tempo e relatórios integrados para avaliação de desempenho.
2. Zoho Desk
- Integração estreita com produtos Zoho
- AI sensível ao contexto em tempo real
- Relatórios poderosos para a tomada de decisões
- Roteamento de tíquetes, automação, SLA
- Nenhum ativo, problema, gerenciamento de mudança
Veredicto: Este software baseado em nuvem com IA contextual foi projetado para escalabilidade e funcionalidade vertical cruzada de pequenas empresas e serviços de saúde. Ele oferece um sistema completo de venda de ingressos e uma solução de call center. Existe uma base de conhecimento separada contendo respostas para o FAQ.
Zoho continua a adicionar recursos para melhorar o Zoho Desk, com base em um conjunto de recursos já rico, como voz sobre IP (VoIP) e integração de mídia social, análise de dados para gerentes que rastreiam as interações com o cliente e Acordos de Nível de Serviço (SLA). A ferramenta de relatório e recursos analíticos são úteis para monitorar o desempenho do agente, bem como para tomar decisões com base nos dados.
3. LiveAgent
- Caixa de correio única para consolidação
- API aberta documentada
- Capacidade de gerir SLAs
- Call center com IVR, armazenamento ilimitado
- Incentivos e gamificação para desempenho
- O desempenho máximo requer conhecimento de programação
- Aplicativos móveis limitados
Veredicto: Esta plataforma abrangente de CRM na nuvem / local personaliza o envolvimento do cliente com os benefícios de segmentação, automação, um poderoso pacote de análise e uma base de conhecimento. LiveAgent oferece uma caixa de correio omnicanal, chat em tempo real, call center integrado e portal de autoatendimento online. É escalável com formulários de contato integrados, espaço de colaboração, plug-ins de migração, centenas de recursos e integrações: Zapier, rastreamento com Google Analytics, e-marketing, e-commerce, CMS.
O modelo narrativo combinado une todos os canais de comunicação em uma empresa de caixa de correio compartilhada com base nos cenários. LiveAgent é um dos melhores softwares de help desk devido às regras robustas para iniciar a automação por tempo, SLA ou ação, relatórios e análises para avaliar os padrões de serviço.
4. Zendesk Support
- Relatórios personalizáveis, 100 integrações prontas
- Gerenciamento flexível de aplicativos com automação
- Portal poderoso de base de conhecimento, fóruns públicos / privados
- Análise avançada com API aberta
- Falta de recursos empresariais ITIL
- Principais recursos em um nível premium
Veredicto: Para integrar o marketing ao suporte ao cliente, a família Zendesk CRM será o melhor software de help desk. O Zendesk Support adota uma abordagem de marketing para o suporte ao cliente, integrando sua solução de software baseada em nuvem com um pacote maior destinado a gerenciar a experiência do cliente.
O módulo de autoatendimento possui uma ferramenta de busca inteligente e marca das páginas de suporte. Os principais recursos incluem regras de grupo, macros e processos automatizados, um portal de front-end personalizável e funções de chat. O Zendesk se integra a dezenas de sistemas de gerenciamento de conteúdo, CRM, automação de vendas, plataformas eCommerce, aplicativos de produtividade, armazenamento em nuvem, ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, Salesforce e Google Analytics.
5. Cayzu
- Portal de autoatendimento com Google Analytics
- Criação discreta de instância de aplicativo para a marca
- Venda de ingressos multicanal
- Formulários personalizáveis, respostas rápidas
- Não há automação e relatórios complexos
Veredicto: Cayzu funciona bem como uma plataforma de suporte baseada em nuvem para pequenas empresas e startups, oferecendo recursos de integração robustos com fornecedores terceirizados a um bom preço. O ponto forte é que as empresas que oferecem vários produtos podem criar um portal de suporte com a marca para cada produto.
Ele oferece relatórios padrão de uso geral e específicos de agente, bem como várias ferramentas de automação de fluxo de trabalho padronizadas que podem ser ativadas ou desativadas com um único clique. A API Cayzu permite que os funcionários que podem escrever códigos criem interfaces com outras ferramentas de inteligência de negócios. A acessibilidade, a análise integrada, os recursos de autoatendimento e o gerenciamento criativo da marca Cayzu o tornam o melhor software de help desk.
6. HappyFox
- Funcionalidade de gerenciamento de ativos e aplicativos
- Funções automatizadas decentes, roteamento de aplicativos
- Distribuição cíclica, controle automático de SLA
- Relatórios detalhados em tempo real
- Suporte para as melhores práticas ITIL
- Não pode ser usado de graça
- Opções de integração limitadas, opção de SMS interno
Veredicto: Este sistema de tíquetes baseado em nuvem inclui gerenciamento de SLA, pesquisas e análises, relatórios, gerenciamento de ativos e tarefas, escalonamento, fóruns da comunidade, um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento.
É um pacote universal para as empresas desfrutarem de espaço de armazenamento ilimitado, backup, classificar e-mails por tíquete e rastrear seu ciclo, medir as principais métricas para avaliar o desempenho da equipe, como no melhor software de gestão do tempo.
HappyFox integra-se com aplicativos de negócios para contabilidade, feedback do cliente, CRM e comércio. O canal de autoatendimento do cliente oferece suporte a bases de conhecimento pesquisáveis que podem ser definidas especificamente para uso interno ou externo, bem como fóruns baseados em categorias em opções públicas, opções exclusivas para clientes e apenas agentes.
7 ManageEngine ServiceDesk Plus
- Conjunto completo de ferramentas ITIL
- Integração com soluções ManageEngine
- 3 edições em 37 idiomas
- Bate-papo ao vivo, sistema de relatórios
- Integração de produtos Microsoft, Jira por meio da API REST
- O suporte é limitado ao processo de gestão da mudança
- Nenhum portal público ou base de conhecimento
Veredicto: A versão Service Desk Plus da plataforma é projetada para provedores de serviços gerenciados (MSPs) com gerenciamento avançado de ativos de TI (ITAM) e recursos de gerenciamento de projetos. Permite fazer alterações sem riscos por meio de planejamento, aprovação e implementação simplificados.
Um pacote completo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) com banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) integrado fornece gerenciamento integrado e construtor de base de conhecimento, um assistente virtual com IA, gerenciamento de SLA eficiente com escalonamentos proativos e reativos.
Com automação poderosa e personalização inteligente, o ServiceDesk Plus ajuda as equipes de suporte de TI a fornecer serviços de classe mundial a um custo mais baixo. Os recursos desse software de help desk de TI incluem processos robustos de gerenciamento de incidentes que aumentam a produtividade do agente, bem como recursos para atender aos requisitos de bibliotecas de infraestrutura de TI com ferramentas de gerenciamento de produtos e contratos.
8. Freshservice
- Suporte ITIL para gestão de mudança
- Excelente gamificação, colaboração
- Integração Freshdesk embutida, múltipla via Zapier
- Portal de autoatendimento como catálogo de serviços
- Aplicações móveis de confiança
- Sem integração com redes sociais
- Nenhuma ação corretiva (CAPA), gestão de portfólio
Veredicto: Freshservice é um serviço abrangente de suporte em nuvem e solução de gerenciamento de ativos e serviços de TI (ITSM) corporativos. É o melhor software de help desk para suporte de TI de grandes organizações na gestão de projetos internos, principalmente aquelas que utilizam os métodos de trabalho com a Biblioteca de Tecnologia da Informação (ITIL): gestão de mudanças, desde a eliminação de problemas tecnológicos até o armazenamento e gerenciamento de ativos técnicos e a criação de novos produtos. Freshservice é adequado para provedores de serviços gerenciados em conformidade com SLA.
Um processo interno automatizado permite usar vários métodos de negócios e CMDB. O algoritmo de detecção de risco usa todos os incidentes para avaliar problemas potenciais. Além disso, Freshservice inclui módulos CMDB padrão e uma base de conhecimento, bem como muitos módulos de gerenciamento de plug-in.
9. SolarWinds Service Desk
- Muitos recursos dos clientes
- O acesso entre agências
- Gestão automatizada de incidentes
- Roteamento avançado, solicitações consolidadas
- Relatórios sobre o desempenho
- Sem suporte para Linux
Veredicto: Esta solução de gerenciamento de ativos ponta a ponta acessível é baseada na nuvem para gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Ele possui recursos robustos de gerenciamento de ativos (hardware, licenças de software, garantias) e gerenciamento de mudanças, automação de fluxo de trabalho, rastreamento de incidentes, relatórios de SLA, integração de suporte remoto e recursos de base de conhecimento.
O sistema relacional de gerenciamento de tíquetes automatizará tarefas como atribuição, roteamento e escalonamento de tíquetes. Ao integrar o Web HelpDesk com o software Dameware Remote Support, você pode fornecer suporte aos usuários finais. Este software de central de serviços oferece relatórios que ajudam a medir seu SLA. A análise detalhada o ajudará a medir o desempenho de sua organização. O portal permite que os usuários busquem de forma independente por uma solução usando a base de conhecimento personalizável do sistema.
10. Jitbit Helpdesk
- Sistema de correio electrónico robusto
- Aprendizado de máquina para automação de tarefas
- Extensos recursos de integração de terceiros
- Desenhador de relatórios personalizados
- Base de conhecimentos baseada na AI
- Os planos não são baratos
- Não é a melhor escolha para referência
Veredicto: O Jitbit Helpdesk como um sistema de venda de ingressos está disponível como um SaaS na nuvem. Se você deseja hospedar o aplicativo em seu próprio servidor e usá-lo internamente, oferece uma versão local. Ele possui um mecanismo de automação robusto que lida com tarefas de roteamento, regras de SLA, chat ao vivo, gerenciamento de ativos, base de conhecimento e gravação de tela em tempo real. As versões SaaS e IT integram-se com mais de 500 aplicativos, caixas de correio e Google Drive.
Embora o e-mail seja o canal principal, há suporte para chat, portal da web, API e várias integrações embutidas. Jitbit é atualizado em tempo real e para colaboração em questões. Ele oferece uma dúzia de relatórios integrados sobre todos os aspectos de suporte com exportação de dados para Excel. Você pode personalizar as partes públicas e privadas de seu serviço de suporte para combinar com sua marca.
