Temu Eva Williams, Roksana Kasza 2024-10-05, Polish Blog
Nawet w świecie cyfrowym klienci preferują komunikację na żywo przez telefon. Dlatego najlepsze oprogramowanie call center odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania podczas współpracy lub kontaktu z pomocą techniczną. Istnieje możliwość wykorzystania istniejącej telefonii do zarządzania call center. Może to jednak stanowić problem dla rozwijających się firm, które wymagają dużej siły roboczej i zasobów, są najmniej opłacalnym i trudnym do zmierzenia kanałem wsparcia. Dlatego oprogramowanie dla call center jest dziś tak popularne.
Twój istniejący lokalny system telefoniczny będzie korzystał z najlepszego oprogramowania call center dzięki kontroli i zaawansowanej konfiguracji. Ale będziesz musiał zapłacić za sprzęt, wynajem, konserwację i rozliczenia, ograniczając skalowalność do lokalizacji. Ograniczenia można pokonać dzięki oprogramowaniu do połączeń w chmurze bez kosztów hostingu.
Oprogramowanie agentów Call Center poprawia jakość obsługi klienta i zespołu agentów, pomagając wdrożyć strategię wielokanałową. Korzystanie z jednej platformy oprogramowania dla wszystkich form routingu oznacza możliwość zbierania i analizowania danych ze wszystkich aspektów komunikacji biznesowej, od produktywności agentów po sukces w przepływie pracy, w celu tworzenia raportów wydajności i sposobów ich ulepszania.
Werdykt: To uniwersalne rozwiązanie chmurowe z zaletami systemu lokalnego umożliwia zarządzanie przychodzącą obsługą klienta i sprzedażą wychodzącą za pośrednictwem jednego centrum dowodzenia. Niezależnie od tego, czy chodzi o telefon, czat, e-mail, wideo czy media społecznościowe, Five9 Omnichannel Routing zapewnia, że każda interakcja jest dostarczana do właściwego zasobu, zapewniając szybki czas reakcji i umożliwiając agentom przetwarzanie nieustrukturyzowanych danych z wielu kanałów z jednego, intuicyjnego pulpitu agenta .
Five9 to najlepsze oprogramowanie call center, ponieważ zapewnia wszystko, czego potrzebujesz do skutecznego contact center, w tym narzędzia do administracji i zarządzania personelem: ponad 100 typów raportów w czasie rzeczywistym i historycznych, nagrywanie rozmów, integracja z setkami platform oprogramowania CRM (Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho), API w chmurze dla otwartej platformy i importu danych, wyskakujące okienka CTI (integracja telefonii komputerowej). Oferuje parametry bezpłatnego numeru lokalnego, zgodność z DNC, oddzwanianie przez Internet, narzędzie do zamiany tekstu na mowę. Poza tym oprogramowanie zawiera predykcyjną sztuczną inteligencję dla maksymalnej efektywności zespołów.
Werdykt: RingCentral jest znane z usług wideokonferencyjnych i systemów telefonicznych VoIP. Engage Voice to jedno z najbardziej elastycznych rozwiązań call center opartych na chmurze, zaprojektowanych w celu automatyzacji i optymalizacji komunikacji między klientami a call center. Platforma Connect oferuje zaplecze z szeroką gamą ustawień, dzięki czemu jest wiodącym dostawcą CPaaS. Contact Center zapewnia możliwości IVR i ACD, elastyczne raporty, a także obsługę omnichannel contact center. Ma dostęp na podstawie uprawnień, szyfrowanie, operacje awaryjne, integrację z centralą PBX i udostępniony katalog.
RingCentral zawiera ponad 40 niezawodnych funkcji: inteligentny routing omnichannel oparty na umiejętnościach, wirtualne przechowywanie, integracja z oprogramowaniem CRM. Dostępne są następujące funkcje zarządzania: ankiety, nagrywanie rozmów i analityka. Scentralizowana platforma zapewnia interfejs administracyjny do tworzenia kampanii wychodzących i wykrywania poczty głosowej. Konfigurowalny pulpit nawigacyjny pomaga śledzić kluczowe wskaźniki wydajności i optymalizować interakcje z klientami, którzy mają dostęp do samoobsługowego centrum zasobów.
Werdykt: To oparte na chmurze oprogramowanie call center jest wbudowane bezpośrednio w LiveAgent wielokanałowa usługa wsparcia, dzięki czemu możesz pomagać klientom na dowolnym wybranym kanale. LiveAgent to jedno z niewielu narzędzi na liście, które nie pobiera opłaty za minutę użytkowania i jest dostępne do instalacji lokalnej. Jest to ekonomiczne rozwiązanie dla małych i średnich firm, które korzystają z pomocy telefonicznej.
Oprogramowanie oferuje funkcje call center zarówno dla połączeń wychodzących, jak i przychodzących, wraz z zaawansowanym rozgałęzianiem IVR, routingiem połączeń i nieograniczoną liczbą nagrań rozmów. LiveAgent to nie tylko oprogramowanie call center. Oferuje również czat na żywo, sprzedaż biletów, bazę wiedzy, portal klienta i możliwości raportowania.
Werdykt: Podobnie jak inne rozwiązania Freshworks, na przykład oprogramowanie dla działów pomocy technicznej Freshcaller to prosta i wszechstronna platforma call center w chmurze z automatycznym rejestratorem rozmów, która dobrze pasuje do jej produktów. Jest używany przez agentów sprzedaży przychodzącej, a także grupy obsługi klienta.
Fakt, że Freshcaller nie wymaga żadnego sprzętu, czyni go oczywistym rozwiązaniem dla małych firm. Niemniej jednak to przychodzące oprogramowanie call center zawiera wiele funkcji, takich jak maskowanie połączeń, nagrywanie, przekazywanie i konferencje.
Wszystkim można zarządzać z jednego panelu sterowania, a połączenia można nawiązywać jednym kliknięciem. Opcje premium oferują bardziej zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń poza godzinami pracy i wskaźniki call center, a także monitorowanie poziomu usług i routing wielokanałowy, umożliwiając agentom dzwonienie z dowolnego numeru, scentralizowane zarządzanie, widoczność kolejki połączeń i status agenta.
Werdykt: Wielu programistów call center integruje zarządzanie relacjami z klientami w swoich produktach. Jeśli chodzi o ZenDesk, zbudował on centrum kontaktowe ZenDesk Talk oparte na systemie zarządzania relacjami z klientami opartym na CRM i platformie komunikacyjnej w chmurze o nazwie Twilio, która integruje się z systemem sprzedaży biletów ZenDesk Support i oprogramowanie do obsługi klienta. Dzięki temu zespoły obsługi klienta mogą zapewniać wsparcie telefoniczne z tej samej platformy, której używają do zarządzania innymi kanałami z informacjami i historią klientów.
Dzięki automatycznemu tworzeniu zgłoszeń agenci mogą skorzystać z wygodnych funkcji help desk z dostępem do pełnej historii klientów oraz funkcji dodatkowych: IVR, routing i monitorowanie w czasie rzeczywistym, nagrywanie rozmów, wiele rozmów, przychodzące MMS-y. Zintegrowana funkcja SMS działa automatycznie z zebranymi biletami.
Poza tym ZenDesk Talk oferuje funkcje połączeń w przeglądarce oraz indywidualnych powitań, połączeń przychodzących i wychodzących. Według tego przeglądu oprogramowania call center pozwala wybrać port z istniejącego numeru. Lokalny bezpłatny numer jest dostępny w 40 krajach.
Werdykt: Talkdesk oferuje platformę opartą na architekturze mikrousług i fundamencie CPaaS. Technologia ta zapewni lepszą jakość i dostępność połączeń, a także globalną skalowalność na żądanie. Jest pozycjonowany jako kompletne rozwiązanie do obsługi klienta, zaprojektowane, aby pomóc dużym grupom szybko zarządzać wsparciem przez telefon.
TalkDesk pomaga zespołom we wszystkim, od oprogramowanie do zarządzania czasem funkcje i personel aż po wiodące w branży funkcje bezpieczeństwa w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta w dowolnej skali.
Talkdesk oferuje wielokanałowe i inteligentne funkcje routingu, takie jak dane abonenta, ACD, IVR i grupy połączeń. Zapewnia nieograniczone nagrywanie rozmów, posiada zaawansowane funkcje głosowe oraz solidny dialer. Talkdesk wyróżnia się również dobrze rozwiniętą architekturą sieci. Ogólnie jest to najlepsze oprogramowanie call center dla firm z kilku głównych branż: handlu detalicznego, handlu elektronicznego, usług finansowych, opieki zdrowotnej, zarządzania podróżami i hotelami.
Werdykt: Zunifikowany wielokanałowy system komunikacyjny, zbudowany na skalę branżowego standardu komunikacyjnego Avaya, zawiera sprzęt, oprogramowanie i sprzęt, które umożliwiają zdalnym grupom przetwarzanie połączeń z dowolnego miejsca. Avaya Contact Center to uniwersalne, oparte na chmurze lub hybrydowe, zautomatyzowane rozwiązanie dla aplikacji przychodzących i wychodzących do obsługi głosu, wideo, poczty e-mail i czatu. Będziesz korzystać z czatu zespołowego, oprogramowania do obsługi spotkań i funkcji współpracy.
Avaya Contact Center zapewnia przechwytywanie ekranu, zarządzanie jakością i funkcje edukacyjne, a także raporty w czasie rzeczywistym i raporty historyczne. Poza tym to oparte na chmurze oprogramowanie call center oferuje nagrywanie interakcji, analizę głosu i funkcje automatycznego planowania. Avaya jest powszechnie stosowana w takich branżach, jak usługi finansowe, zarządzanie hotelami, opieka zdrowotna, bezpieczeństwo publiczne, usługi finansowe i edukacja. Pomogło call center w rozwiązaniach do śledzenia kontaktów związanych z COVID-19.
Werdykt: 8 × 8 zapewnia platformę opartą na chmurze do zarządzania korporacyjnym wirtualnym centrum kontaktowym, obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Oferuje systemy telefoniczne dla przedsiębiorstw do zintegrowanego telefonu, spotkań i wiadomości zespołowych. Kluczowe funkcje obejmują kierowanie połączeń na podstawie umiejętności, oddzwanianie w kolejce przez Internet i IVR, nagrywanie i archiwizację głosu i ekranu, narzędzia do ochrony prywatności w polu wprowadzania danych.
Skorzystasz z analiz i raportów w czasie rzeczywistym, szczegółowo opisujących ścieżki i czasy oczekiwania każdego klienta we wszystkich kanałach. 8 × 8 pomaga zwiększyć produktywność. Prywatna baza wiedzy, połączenie eksperckie, intuicyjny interfejs oraz rozbudowany węzeł komunikacyjny zapewniają szybką i sprawną komunikację z klientami. To oprogramowanie CRM dla call center oferuje wewnętrzne funkcje czatu dla agentów i menedżerów, a także zarządzanie jakością.
Werdykt: Ten innowacyjny system telefoniczny oparty na chmurze zapewnia wiele unikalnych narzędzi do obsługi call center, sprzedaży i obsługi klienta. Funkcja kolejki niestandardowej umożliwia grupom wsparcia określenie, gdzie będą przydzielane połączenia przychodzące. Eliminuje to przekierowywanie połączeń, pomaga zespołowi sprzedaży w zawieraniu większej liczby transakcji poprzez automatyzację procesu rekrutacji, a także utrzymuje wysoki poziom satysfakcji klientów dzięki inteligentnemu routingowi, Click-to-Call i IVR.
Plan CloudTalk obejmuje dostęp do pulpitu nawigacyjnego online, natywnego pulpitu i aplikacji mobilnych. Jest to najlepsze oprogramowanie call center, które pomaga firmom synchronizować dane, oferując setki integracji z CRM, helpdeskami, eCommerce, usługami wsparcia, wózkami sklepowymi, Zapier i API. CloudTalk umożliwia skonfigurowanie centrum telefonicznego online ze wszystkimi możliwymi urządzeniami z dowolnego miejsca na świecie, przy jednoczesnym zachowaniu lokalnej obecności z krajowymi numerami telefonów.
Werdykt: Kanały jako usługa w chmurze oferują rozwiązania dla platformy eCommerce, małe firmy i grupy wsparcia. Jest to szczególnie godne uwagi ze względu na komercyjne funkcje wydajności połączeń, szczególnie w zakresie poprawy konwersji i zwiększenia ROI dzięki narzędziom do generowania potencjalnych klientów w Twojej witrynie. Nagrywanie rozmów, monitorowanie rozmów i raporty są włączone w celu zarządzania wskaźnikami sukcesu. Według recenzji oprogramowania call center, połączenia są nawiązywane przy użyciu automatycznego wybierania numerów lub rozszerzenia przeglądarki dla połączeń interaktywnych.
To oprogramowanie oferuje funkcje przekazywania połączeń, połączeń konferencyjnych, skryptów połączeń osobistych, połączeń push i widgetów oddzwaniania. Plany obejmują IVR, ograniczenie adresu IP, bezpłatne połączenia przychodzące, 30-dniowe nagrywanie rozmów, obsługę bezpłatnych minut połączeń międzynarodowych w 122 krajach, API oraz integrację z eCommerce i czatem na żywo. Ceny połączeń z telefonami stacjonarnymi w USA zaczynają się już od 0,01 USD za minutę.