10 Najlepsze Oprogramowanie Call Center w 2024
Temu Eva Williams, Roksana Kasza 2024-04-08, Polish Blog
Nawet w świecie cyfrowym klienci preferują komunikację na żywo przez telefon. Dlatego najlepsze oprogramowanie call center odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania podczas współpracy lub kontaktu z pomocą techniczną. Istnieje możliwość wykorzystania istniejącej telefonii do zarządzania call center. Może to jednak stanowić problem dla rozwijających się firm, które wymagają dużej siły roboczej i zasobów, są najmniej opłacalnym i trudnym do zmierzenia kanałem wsparcia. Dlatego oprogramowanie dla call center jest dziś tak popularne.
Top 10 Oprogramowania Call Center
- Five9 – Najlepsze oprogramowanie dla call center
- RingCentral – Najlepsze oprogramowanie contact center do współpracy w czasie rzeczywistym
- LiveAgent – Najlepszy stosunek ceny do jakości
- Freshcaller – Najprostsze oprogramowanie contact center dla zespołów każdej wielkości
- Zendesk Talk – Dla wsparcia i zautomatyzowanego ticketingu z CRM
- Talkdesk – Dla kompleksowej obsługi klienta
- Avaya – Najlepsze oprogramowanie call center dla zdalnych agentów
- 8×8 Contact Center – Dla bezpieczeństwa klasy korporacyjnej
- Biznesowy system telefoniczny CloudTalk – Dla lepszej integracji z istniejącymi platformami
- Channels – Najlepsze lokalne oprogramowanie call center dla sprzedaży wychodzącej
Twój istniejący lokalny system telefoniczny będzie korzystał z najlepszego oprogramowania call center dzięki kontroli i zaawansowanej konfiguracji. Ale będziesz musiał zapłacić za sprzęt, wynajem, konserwację i rozliczenia, ograniczając skalowalność do lokalizacji. Ograniczenia można pokonać dzięki oprogramowaniu do połączeń w chmurze bez kosztów hostingu.
Oprogramowanie agentów Call Center poprawia jakość obsługi klienta i zespołu agentów, pomagając wdrożyć strategię wielokanałową. Korzystanie z jednej platformy oprogramowania dla wszystkich form routingu oznacza możliwość zbierania i analizowania danych ze wszystkich aspektów komunikacji biznesowej, od produktywności agentów po sukces w przepływie pracy, w celu tworzenia raportów wydajności i sposobów ich ulepszania.
1. Five9 - Nasz wybór
- Inteligentny routing ACD oparty na umiejętnościach
- Narzędzia samoobsługowe, analityka, WFO
- Skrypty agentów, ankiety po rozmowie telefonicznej
- Poczta głosowa i połączenia konferencyjne
- Zestaw z predykcyjnym i wzmocnionym trybem automatycznym
- Koszt kalkulowany indywidualnie
Werdykt: To uniwersalne rozwiązanie chmurowe z zaletami systemu lokalnego umożliwia zarządzanie przychodzącą obsługą klienta i sprzedażą wychodzącą za pośrednictwem jednego centrum dowodzenia. Niezależnie od tego, czy chodzi o telefon, czat, e-mail, wideo czy media społecznościowe, Five9 Omnichannel Routing zapewnia, że każda interakcja jest dostarczana do właściwego zasobu, zapewniając szybki czas reakcji i umożliwiając agentom przetwarzanie nieustrukturyzowanych danych z wielu kanałów z jednego, intuicyjnego pulpitu agenta .
Five9 to najlepsze oprogramowanie call center, ponieważ zapewnia wszystko, czego potrzebujesz do skutecznego contact center, w tym narzędzia do administracji i zarządzania personelem: ponad 100 typów raportów w czasie rzeczywistym i historycznych, nagrywanie rozmów, integracja z setkami platform oprogramowania CRM (Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho), API w chmurze dla otwartej platformy i importu danych, wyskakujące okienka CTI (integracja telefonii komputerowej). Oferuje parametry bezpłatnego numeru lokalnego, zgodność z DNC, oddzwanianie przez Internet, narzędzie do zamiany tekstu na mowę. Poza tym oprogramowanie zawiera predykcyjną sztuczną inteligencję dla maksymalnej efektywności zespołów.
2. RingCentral
- Interfejs programowania aplikacji (API)
- Group interaction, collaboration tools
- Ciche monitorowanie, blokowanie, narzędzia nadzorcy
- Analiza mowy / tekstu, funkcje zarządzania wydajnością
- Narzędzia do nauki, nagrywanie ekranu
- Cena na zapytanie
- System decyzyjny może wydawać się nieco zagmatwany
Werdykt: RingCentral jest znane z usług wideokonferencyjnych i systemów telefonicznych VoIP. Engage Voice to jedno z najbardziej elastycznych rozwiązań call center opartych na chmurze, zaprojektowanych w celu automatyzacji i optymalizacji komunikacji między klientami a call center. Platforma Connect oferuje zaplecze z szeroką gamą ustawień, dzięki czemu jest wiodącym dostawcą CPaaS. Contact Center zapewnia możliwości IVR i ACD, elastyczne raporty, a także obsługę omnichannel contact center. Ma dostęp na podstawie uprawnień, szyfrowanie, operacje awaryjne, integrację z centralą PBX i udostępniony katalog.
RingCentral zawiera ponad 40 niezawodnych funkcji: inteligentny routing omnichannel oparty na umiejętnościach, wirtualne przechowywanie, integracja z oprogramowaniem CRM. Dostępne są następujące funkcje zarządzania: ankiety, nagrywanie rozmów i analityka. Scentralizowana platforma zapewnia interfejs administracyjny do tworzenia kampanii wychodzących i wykrywania poczty głosowej. Konfigurowalny pulpit nawigacyjny pomaga śledzić kluczowe wskaźniki wydajności i optymalizować interakcje z klientami, którzy mają dostęp do samoobsługowego centrum zasobów.
3. LiveAgent
- Integruje się z 99% dostawców VoIP
- Inteligentne przekierowywanie połączeń, połączenia wideo
- Solidna analiza danych i funkcje raportowania
- Integracja z sieciami społecznościowymi, sprzedaż biletów, czat, funkcje samoobsługowe
- Integrates with 40+ third-party apps
- Dostępne tylko na najwyższym poziomie taryfowym
Werdykt: To oparte na chmurze oprogramowanie call center jest wbudowane bezpośrednio w LiveAgent wielokanałowa usługa wsparcia, dzięki czemu możesz pomagać klientom na dowolnym wybranym kanale. LiveAgent to jedno z niewielu narzędzi na liście, które nie pobiera opłaty za minutę użytkowania i jest dostępne do instalacji lokalnej. Jest to ekonomiczne rozwiązanie dla małych i średnich firm, które korzystają z pomocy telefonicznej.
Oprogramowanie oferuje funkcje call center zarówno dla połączeń wychodzących, jak i przychodzących, wraz z zaawansowanym rozgałęzianiem IVR, routingiem połączeń i nieograniczoną liczbą nagrań rozmów. LiveAgent to nie tylko oprogramowanie call center. Oferuje również czat na żywo, sprzedaż biletów, bazę wiedzy, portal klienta i możliwości raportowania.
4. Freshcaller
- Bezpłatny poziom podstawowy
- Zapewnia wielopoziomowy IVR
- Posiada funkcje śledzenia połączeń, przerywania i nagrywania
- Inteligentna funkcja eskalacji, maskowanie połączeń
- Funkcje monitorowania połączeń pozwalają słyszeć rozmowy
- Numery lokalne należy zakupić za pośrednictwem rejestru zarządzania
- Ograniczenia planów niskopoziomowych, opłata za minutę
Werdykt: Podobnie jak inne rozwiązania Freshworks, na przykład oprogramowanie dla działów pomocy technicznej Freshcaller to prosta i wszechstronna platforma call center w chmurze z automatycznym rejestratorem rozmów, która dobrze pasuje do jej produktów. Jest używany przez agentów sprzedaży przychodzącej, a także grupy obsługi klienta.
Fakt, że Freshcaller nie wymaga żadnego sprzętu, czyni go oczywistym rozwiązaniem dla małych firm. Niemniej jednak to przychodzące oprogramowanie call center zawiera wiele funkcji, takich jak maskowanie połączeń, nagrywanie, przekazywanie i konferencje.
Wszystkim można zarządzać z jednego panelu sterowania, a połączenia można nawiązywać jednym kliknięciem. Opcje premium oferują bardziej zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń poza godzinami pracy i wskaźniki call center, a także monitorowanie poziomu usług i routing wielokanałowy, umożliwiając agentom dzwonienie z dowolnego numeru, scentralizowane zarządzanie, widoczność kolejki połączeń i status agenta.
5. Zendesk Talk
- Blokowanie, oddzwanianie z kolejki, przekazywanie
- Połączenie konferencyjne, routing grupowy / w obie strony
- Zaawansowana analityka śledzi i monitoruje wskaźniki KPI
- Obsługa poczty głosowej, biletów z dodatkową transkrypcją
- Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, śledzenie połączeń
- Ograniczenia dotyczące niższych poziomów cen
Werdykt: Wielu programistów call center integruje zarządzanie relacjami z klientami w swoich produktach. Jeśli chodzi o ZenDesk, zbudował on centrum kontaktowe ZenDesk Talk oparte na systemie zarządzania relacjami z klientami opartym na CRM i platformie komunikacyjnej w chmurze o nazwie Twilio, która integruje się z systemem sprzedaży biletów ZenDesk Support i oprogramowanie do obsługi klienta. Dzięki temu zespoły obsługi klienta mogą zapewniać wsparcie telefoniczne z tej samej platformy, której używają do zarządzania innymi kanałami z informacjami i historią klientów.
Dzięki automatycznemu tworzeniu zgłoszeń agenci mogą skorzystać z wygodnych funkcji help desk z dostępem do pełnej historii klientów oraz funkcji dodatkowych: IVR, routing i monitorowanie w czasie rzeczywistym, nagrywanie rozmów, wiele rozmów, przychodzące MMS-y. Zintegrowana funkcja SMS działa automatycznie z zebranymi biletami.
Poza tym ZenDesk Talk oferuje funkcje połączeń w przeglądarce oraz indywidualnych powitań, połączeń przychodzących i wychodzących. Według tego przeglądu oprogramowania call center pozwala wybrać port z istniejącego numeru. Lokalny bezpłatny numer jest dostępny w 40 krajach.
6. Talkdesk
- Dialer wychodzący, samoobsługa klienta
- Nagrywanie rozmów, monitorowanie, blokowanie połączeń
- Konfigurowalne raporty i analizy
- Integracja z ponad 30 systemami (Salesforce, Zendesk, Slack, Zoom, Microsoft Teams)
- Wirtualny asystent AI
- Cena na zapytanie
- Enterprise-oriented
Werdykt: Talkdesk oferuje platformę opartą na architekturze mikrousług i fundamencie CPaaS. Technologia ta zapewni lepszą jakość i dostępność połączeń, a także globalną skalowalność na żądanie. Jest pozycjonowany jako kompletne rozwiązanie do obsługi klienta, zaprojektowane, aby pomóc dużym grupom szybko zarządzać wsparciem przez telefon.
TalkDesk pomaga zespołom we wszystkim, od oprogramowanie do zarządzania czasem funkcje i personel aż po wiodące w branży funkcje bezpieczeństwa w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta w dowolnej skali.
Talkdesk oferuje wielokanałowe i inteligentne funkcje routingu, takie jak dane abonenta, ACD, IVR i grupy połączeń. Zapewnia nieograniczone nagrywanie rozmów, posiada zaawansowane funkcje głosowe oraz solidny dialer. Talkdesk wyróżnia się również dobrze rozwiniętą architekturą sieci. Ogólnie jest to najlepsze oprogramowanie call center dla firm z kilku głównych branż: handlu detalicznego, handlu elektronicznego, usług finansowych, opieki zdrowotnej, zarządzania podróżami i hotelami.
7. Avaya
- AI do podejmowania decyzji i automatyzacji procesów
- Świadczy usługi pomocnicze
- Potrafi zidentyfikować abonentów telefonii komórkowej
- Oferuje mobilny Internet unikalny dla urządzenia
- Automatyczna sekretarka DTMF i funkcje nagrywania rozmów
- Cena na zapytanie
- Produkt na poziomie ceny korporacyjnej
Werdykt: Zunifikowany wielokanałowy system komunikacyjny, zbudowany na skalę branżowego standardu komunikacyjnego Avaya, zawiera sprzęt, oprogramowanie i sprzęt, które umożliwiają zdalnym grupom przetwarzanie połączeń z dowolnego miejsca. Avaya Contact Center to uniwersalne, oparte na chmurze lub hybrydowe, zautomatyzowane rozwiązanie dla aplikacji przychodzących i wychodzących do obsługi głosu, wideo, poczty e-mail i czatu. Będziesz korzystać z czatu zespołowego, oprogramowania do obsługi spotkań i funkcji współpracy.
Avaya Contact Center zapewnia przechwytywanie ekranu, zarządzanie jakością i funkcje edukacyjne, a także raporty w czasie rzeczywistym i raporty historyczne. Poza tym to oparte na chmurze oprogramowanie call center oferuje nagrywanie interakcji, analizę głosu i funkcje automatycznego planowania. Avaya jest powszechnie stosowana w takich branżach, jak usługi finansowe, zarządzanie hotelami, opieka zdrowotna, bezpieczeństwo publiczne, usługi finansowe i edukacja. Pomogło call center w rozwiązaniach do śledzenia kontaktów związanych z COVID-19.
8. Centrum Kontaktowe 8 × 8
- Zaawansowane funkcje o globalnym zasięgu
- Raporty historyczne w czasie rzeczywistym
- Analiza głosu i doświadczenie klienta
- Integracja z własnym CRM lub zewnętrznymi (Zendesk, Salesforce, Microsoft Dynamics)
- Baza wiedzy agencji, Expert Connect, wspólny widok
- Brak pełnej wersji próbnej
- Klasyfikacja rozwiązań jest nieco zagmatwana
Werdykt: 8 × 8 zapewnia platformę opartą na chmurze do zarządzania korporacyjnym wirtualnym centrum kontaktowym, obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Oferuje systemy telefoniczne dla przedsiębiorstw do zintegrowanego telefonu, spotkań i wiadomości zespołowych. Kluczowe funkcje obejmują kierowanie połączeń na podstawie umiejętności, oddzwanianie w kolejce przez Internet i IVR, nagrywanie i archiwizację głosu i ekranu, narzędzia do ochrony prywatności w polu wprowadzania danych.
Skorzystasz z analiz i raportów w czasie rzeczywistym, szczegółowo opisujących ścieżki i czasy oczekiwania każdego klienta we wszystkich kanałach. 8 × 8 pomaga zwiększyć produktywność. Prywatna baza wiedzy, połączenie eksperckie, intuicyjny interfejs oraz rozbudowany węzeł komunikacyjny zapewniają szybką i sprawną komunikację z klientami. To oprogramowanie CRM dla call center oferuje wewnętrzne funkcje czatu dla agentów i menedżerów, a także zarządzanie jakością.
9. System telefoniczny CloudTalk Business
- SMS / wiadomości tekstowe z szablonami
- Inteligentny dialer z pytaniami
- Scenariusze z konstruktorem Drag and Drop
- Poczta głosowa, połączenie konferencyjne
- Numery lokalne z ponad 70 krajów za darmo
- Dodatkowy koszt nowego użytkownika i numeru
Werdykt: Ten innowacyjny system telefoniczny oparty na chmurze zapewnia wiele unikalnych narzędzi do obsługi call center, sprzedaży i obsługi klienta. Funkcja kolejki niestandardowej umożliwia grupom wsparcia określenie, gdzie będą przydzielane połączenia przychodzące. Eliminuje to przekierowywanie połączeń, pomaga zespołowi sprzedaży w zawieraniu większej liczby transakcji poprzez automatyzację procesu rekrutacji, a także utrzymuje wysoki poziom satysfakcji klientów dzięki inteligentnemu routingowi, Click-to-Call i IVR.
Plan CloudTalk obejmuje dostęp do pulpitu nawigacyjnego online, natywnego pulpitu i aplikacji mobilnych. Jest to najlepsze oprogramowanie call center, które pomaga firmom synchronizować dane, oferując setki integracji z CRM, helpdeskami, eCommerce, usługami wsparcia, wózkami sklepowymi, Zapier i API. CloudTalk umożliwia skonfigurowanie centrum telefonicznego online ze wszystkimi możliwymi urządzeniami z dowolnego miejsca na świecie, przy jednoczesnym zachowaniu lokalnej obecności z krajowymi numerami telefonów.
10. Channels
- 1000+ darmowych minut co miesiąc
- Indywidualne narzędzia raportowania, monitorowanie wydajności
- Solidny dialer do automatyzacji połączeń
- Planowanie połączeń, ustawianie interwału czasowego
- Możliwość tłumaczenia i odsłuchiwania rozmów w czasie rzeczywistym
- Koncentracja na sprzedaży może być zbyt wąska
- Zorientowany na istniejący system telefoniczny
Werdykt: Kanały jako usługa w chmurze oferują rozwiązania dla platformy eCommerce, małe firmy i grupy wsparcia. Jest to szczególnie godne uwagi ze względu na komercyjne funkcje wydajności połączeń, szczególnie w zakresie poprawy konwersji i zwiększenia ROI dzięki narzędziom do generowania potencjalnych klientów w Twojej witrynie. Nagrywanie rozmów, monitorowanie rozmów i raporty są włączone w celu zarządzania wskaźnikami sukcesu. Według recenzji oprogramowania call center, połączenia są nawiązywane przy użyciu automatycznego wybierania numerów lub rozszerzenia przeglądarki dla połączeń interaktywnych.
To oprogramowanie oferuje funkcje przekazywania połączeń, połączeń konferencyjnych, skryptów połączeń osobistych, połączeń push i widgetów oddzwaniania. Plany obejmują IVR, ograniczenie adresu IP, bezpłatne połączenia przychodzące, 30-dniowe nagrywanie rozmów, obsługę bezpłatnych minut połączeń międzynarodowych w 122 krajach, API oraz integrację z eCommerce i czatem na żywo. Ceny połączeń z telefonami stacjonarnymi w USA zaczynają się już od 0,01 USD za minutę.
