10 Najlepszych Programów Pomocy Technicznej w 2024
Temu Eva Williams, Roksana Kasza 2024-04-19, Polish Blog
Najlepsze oprogramowanie help desk jest niezbędne dla każdej firmy. Odpowiednio dobrane centrum wsparcia nie tylko zaspokoi potrzeby klientów, udzielając szybkich odpowiedzi i rozwiązań, ale także przewiduje możliwe problemy i służy jako źródło samodzielnego rozwiązywania powtarzających się zgłoszeń.
Narzędzia pomocy technicznej sprawiają, że firmy efektywniej rozwiązują skargi, wnioski i problemy z różnych kanałów wsparcia w scentralizowanej konsoli i automatyzują cały przepływ pracy.
Top 10 Oprogramowanie Help Desk
- Freshdesk - Najlepsze oprogramowanie dla działów pomocy technicznej
- Zoho Desk - Najlepsza darmowa wersja dla małych firm
- LiveAgent - Najlepszy czat na żywo z analityką i funkcjami raportowania
- Zendesk Support - Najlepsze w swojej klasie wsparcie wielokanałowe
- Cayzu - Niedrogi system zgłaszania incydentów w chmurze
- HappyFox - Najlepsze narzędzie do obsługi zgłoszeń do działu pomocy technicznej
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Dla firmowych sklepów IT
- Freshservice - Najlepsze biurka obsługi IT dla początkujących
- SolarWinds Service Desk - Niedrogie rozwiązanie do zarządzania usługami IT (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - System obsługi zgłoszeń e-mailowych on-premise lub online
Automatyzacja pozostaje kluczem do skutecznego wsparcia. Oprogramowanie do obsługi biletów w punkcie pomocy zapewnia pracownikom system sprzedaży biletów oraz pakiet automatyzacji. To nie tylko wygodny sposób otrzymywania wiadomości od klientów i odpowiadania na nie, ale także ustalania priorytetów i śledzenia problemów bez strat.
Oprogramowanie pomocy technicznej może zawierać dodatkowe moduły do samoobsługi, integracji usług społecznościowych, czatu na żywo, tworzenia portali informacyjnych na stronie internetowej firmy. Elementy raportowania, optymalizacji i analizy zaangażowania mogą stanowić część szerokiego, zintegrowanego podejścia do zarządzania, które łączy wsparcie ze sprzedażą w celu lepszego śledzenia wyników marketingowych.
1. Freshdesk - Nasz wybór
- Integracja z Google Apps, czatem na żywo, Zapier
- Raporty / analizy w czasie rzeczywistym
- Zarządzanie personelem
- Tożsamość, dostęp, zarządzanie bezpieczeństwem
- Reliable SaaS mobile apps
- Kluczowe funkcje dostępne w wysokiej cenie
Werdykt: Ten oparty na chmurze zintegrowany system wsparcia omnichannel oferuje kompleksowe rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, w tym chatbot i automatyzację przepływu pracy dla wszystkich punktów interakcji z klientami. Koncentruje się na obsłudze klientów zewnętrznych małych i średnich przedsiębiorstw w zakresie usług ubezpieczeniowych, zdrowotnych oraz obsługi nieruchomości.
Freshdesk oferuje wiele funkcji najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta: wielokanałowe usługi pomocy, pomiary metryczne, zarządzanie umowami SLA, portale samoobsługowe, sekcja FAQ z SEO, a także pełne opcje dostosowywania, które zwiększają produktywność, zarządzanie formularzami i społeczność. To oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla działu pomocy technicznej zawiera przydatny zestaw narzędzi do analiz, śledzenia czasu i zintegrowanego raportowania do oceny wydajności.
2. Zoho Desk
- Ścisła integracja z produktami Zoho
- AI zależna od kontekstu w czasie rzeczywistym
- Potężne raportowanie do podejmowania decyzji
- Routing biletów, automatyzacja, SLA
- Brak zarządzania aktywami, emisjami, zmianami
Werdykt: To oparte na chmurze oprogramowanie z kontekstową sztuczną inteligencją zostało zaprojektowane z myślą o skalowalności i przekrojowej funkcjonalności małych firm i usług zdrowotnych. Oferuje w pełni funkcjonalny system sprzedaży biletów i rozwiązanie call center. Istnieje oddzielna baza wiedzy zawierająca odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Zoho nadal dodaje funkcje, aby ulepszyć Zoho Desk, opierając się na już bogatym zestawie funkcji, takich jak Voice over IP (VoIP) i integracja z mediami społecznościowymi, analiza danych dla menedżerów śledzących interakcje z klientami i umowy o poziomie usług (SLA). Narzędzie do raportowania i funkcje analityczne są przydatne do monitorowania wydajności agentów, a także do podejmowania decyzji na podstawie danych.
3. LiveAgent
- Pojedyncza skrzynka pocztowa do konsolidacji
- Udokumentowane otwarte API
- Umiejętność zarządzania umowami SLA
- Call center z IVR, nieograniczone miejsce na dane
- Zachęty i grywalizacja dla wydajności
- Maksymalna wydajność wymaga znajomości programowania
- Ograniczone aplikacje mobilne
Werdykt: Ta kompleksowa platforma CRM w chmurze / on-premise personalizuje zaangażowanie klientów dzięki korzyściom wynikającym z segmentacji, automatyzacji, potężnego pakietu analitycznego i bazy wiedzy. LiveAgent oferuje wielokanałową skrzynkę pocztową, czat w czasie rzeczywistym, zintegrowane centrum telefoniczne i portal samoobsługowy online. Jest skalowalny dzięki wbudowanym formularzom kontaktowym, przestrzeni współpracy, wtyczkom migracyjnym, setkom funkcji i integracji: Zapier, śledzenie z Google Analytics, e-marketing, e-commerce, CMS.
Połączony model narracyjny łączy wszystkie kanały komunikacji w firmie ze wspólną skrzynką pocztową na podstawie scenariuszy. LiveAgent jest jednym z najlepszych programów pomocy technicznej ze względu na solidne zasady uruchamiania automatyzacji według czasu, umowy SLA lub działania, raportowania i analiz do oceny standardów usług.
4. Zendesk Support
- Konfigurowalne raporty, 100 gotowych integracji
- Elastyczne zarządzanie aplikacjami z automatyzacją
- Potężny portal bazy wiedzy, fora publiczne / prywatne
- Zaawansowana analityka z otwartym API
- Brak funkcji ITIL dla przedsiębiorstw
- Kluczowe funkcje na poziomie premium
Werdykt: Aby ściśle zintegrować marketing z obsługą klienta, rodzina Zendesk CRM będzie najlepszym oprogramowaniem do pomocy technicznej. Zendesk Support stosuje marketingowe podejście do obsługi klienta, integrując swoje oprogramowanie w chmurze z większym pakietem, którego celem jest zarządzanie doświadczeniem klienta.
Moduł samoobsługowy oferuje inteligentne narzędzie wyszukiwania i znakowanie stron pomocy technicznej. Kluczowe funkcje obejmują reguły grupowe, makra i zautomatyzowane procesy, konfigurowalny portal front-end i funkcje czatu. Zendesk integruje się z dziesiątkami systemów zarządzania treścią, CRM, automatyzacją sprzedaży, platformy eCommerce, aplikacje biurowe, pamięć masowa w chmurze, narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, Salesforce i Google Analytics.
5. Cayzu
- Portal samoobsługowy z Google Analytics
- Tworzenie dyskretnej instancji aplikacji dla marki
- Sprzedaż biletów wielokanałowych
- Konfigurowalne formularze, szybkie odpowiedzi
- Nie ma złożonej automatyzacji i raportowania
Werdykt: Cayzu działa dobrze jako platforma wsparcia w chmurze dla małych firm i start-upów, oferując solidne możliwości integracji z dostawcami zewnętrznymi w atrakcyjnej cenie. Mocną stroną jest to, że firmy oferujące wiele produktów mogą stworzyć markowy portal wsparcia dla każdego produktu.
Oferuje standardowe raporty ogólnego przeznaczenia i specyficzne dla agentów, a także szereg standardowych narzędzi automatyzacji przepływu pracy, które można włączyć lub wyłączyć jednym kliknięciem. Cayzu API umożliwia pracownikom, którzy mogą pisać kod, tworzenie interfejsów z innymi narzędziami Business Intelligence. Dostępność Cayzu, zintegrowana analityka, funkcje samoobsługowe i kreatywne zarządzanie marką sprawiają, że jest to najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej.
6. HappyFox
- Funkcje zarządzania zasobami i aplikacjami
- Przyzwoite funkcje automatyczne, routing aplikacji
- Dystrybucja cykliczna, automatyczna kontrola SLA
- Szczegółowe raportowanie w czasie rzeczywistym
- Wsparcie dla najlepszych praktyk ITIL
- Nie może być używany za darmo
- Ograniczone opcje integracji, wewnętrzna opcja SMS
Werdykt: Ten oparty na chmurze system sprzedaży biletów obejmuje zarządzanie umową SLA, ankiety i recenzje, raportowanie, zarządzanie zasobami i zadaniami, eskalację, fora społeczności, portal samoobsługowy i bazę wiedzy.
Jest to uniwersalny pakiet dla firm, który zapewnia nieograniczoną przestrzeń dyskową, tworzenie kopii zapasowych, klasyfikowanie wiadomości e-mail według biletów i śledzenie ich cyklu, mierzenie kluczowych wskaźników w celu oceny wydajności zespołu, jak w najlepsze oprogramowanie do zarządzania czasem.
HappyFox integruje się z aplikacjami biznesowymi do księgowości, opinii klientów, CRM i handlu. Kanał samoobsługi klienta obsługuje przeszukiwalne bazy wiedzy, które można specjalnie ustawić do użytku wewnętrznego lub zewnętrznego, a także fora oparte na kategoriach w opcjach publicznych, tylko dla klientów i tylko dla agentów.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Pełny zestaw narzędzi ITIL
- Integracja z rozwiązaniami ManageEngine
- 3 wydania w 37 językach
- Czat na żywo, system raportowania
- Integracja produktów Microsoft, Jira poprzez REST API
- Wsparcie ogranicza się do procesu zarządzania zmianą
- Brak publicznego portalu ani bazy wiedzy
Werdykt: Wersja platformy Service Desk Plus jest przeznaczona dla dostawców usług zarządzanych (MSP) z zaawansowanymi funkcjami zarządzania zasobami IT (ITAM) i zarządzania projektami. Pozwala na wprowadzanie zmian bez żadnego ryzyka poprzez uproszczone planowanie, zatwierdzanie i wdrażanie.
Kompletny pakiet zarządzania usługami IT (ITSM) ze zintegrowaną bazą danych zarządzania konfiguracją (CMDB) zapewnia zintegrowane zarządzanie i narzędzie do tworzenia bazy wiedzy, wirtualnego asystenta ze sztuczną inteligencją, wydajne zarządzanie SLA z proaktywnymi i reaktywnymi eskalacjami.
Dzięki potężnej automatyzacji i inteligentnemu dostosowywaniu ServiceDesk Plus pomaga zespołom wsparcia IT dostarczać światowej klasy usługi po niższych kosztach. Możliwości tego oprogramowania informatycznego pomocy technicznej obejmują solidne procesy zarządzania incydentami, które zwiększają produktywność agentów, a także funkcje spełniające wymagania bibliotek infrastruktury IT z narzędziami do zarządzania produktami i umowami.
8. Freshservice
- Wsparcie ITIL dla zarządzania zmianą
- Doskonała grywalizacja, współpraca
- Wbudowana integracja z Freshdesk, wiele za pośrednictwem Zapier
- Portal samoobsługowy jako katalog usług
- Niezawodne aplikacje mobilne
- Brak integracji z sieciami społecznościowymi
- Brak działań naprawczych (CAPA), zarządzanie portfelem
Werdykt: Freshservice to kompleksowa usługa wsparcia w chmurze oraz rozwiązanie do zarządzania projektami, zasobami i usługami IT (ITSM) w przedsiębiorstwie. To najlepsze oprogramowanie help desk do wsparcia informatycznego dużych organizacji w zarządzaniu projektami wewnętrznymi, szczególnie tych, które wykorzystują metody pracy z Biblioteką Informatyki (ITIL): zarządzanie zmianą, od eliminacji problemów technologicznych po przechowywanie i zarządzanie zasobami technicznymi i tworzenie nowych produktów. Freshservice jest odpowiedni dla dostawców usług zarządzanych zgodnych z SLA.
Zautomatyzowany proces wewnętrzny umożliwia korzystanie z różnych metod biznesowych i CMDB. Algorytm wykrywania ryzyka wykorzystuje wszystkie incydenty do oceny potencjalnych problemów. Poza tym Freshservice zawiera standardowe moduły CMDB i bazę wiedzy, a także wiele wtyczek do zarządzania.
9. Punkt serwisowy SolarWinds
- Dużo zasobów dla klientów
- Dostęp międzyagencyjny
- Zautomatyzowane zarządzanie incydentami
- Zaawansowany routing, skonsolidowane żądania
- Sprawozdawczość dotycząca wyników
- Brak wsparcia dla systemu Linux
Werdykt: To przystępne cenowo, kompleksowe rozwiązanie do zarządzania zasobami jest oparte na chmurze do zarządzania usługami IT (ITSM). Oferuje solidne funkcje zarządzania zasobami (sprzęt, licencje na oprogramowanie, gwarancje) oraz zarządzanie zmianami, automatyzację przepływu pracy, śledzenie incydentów, raportowanie SLA, integrację ze zdalnym wsparciem i możliwości bazy wiedzy.
Relacyjny system zarządzania biletami zautomatyzuje takie zadania, jak przydzielanie biletów, trasowanie i eskalacja. Poprzez integrację Web HelpDesk z oprogramowaniem Dameware Remote Support, możesz zapewnić wsparcie użytkownikom końcowym. To oprogramowanie punktu obsługi oferuje raporty, które pomogą Ci zmierzyć poziom SLA. Szczegółowe analizy pomogą Ci zmierzyć wydajność Twojej organizacji. Portal umożliwia użytkownikom niezależne wyszukiwanie rozwiązania przy użyciu dostosowywalnej bazy wiedzy systemu.
10. Jitbit Helpdesk
- Solidny system poczty elektronicznej
- Uczenie maszynowe do automatyzacji zadań
- Szerokie możliwości integracji innych firm
- Projektant raportów niestandardowych
- Baza wiedzy oparta na AI
- Plany nie są tanie
- Nie jest to najlepszy wybór w celach informacyjnych
Werdykt: Jitbit Helpdesk jako system sprzedaży biletów jest dostępny jako chmura SaaS. Jeśli chcesz hostować aplikację na własnym serwerze i używać jej wewnętrznie, oferuje wersję lokalną. Oferuje solidny silnik automatyzacji, który obsługuje zadania routingu, zasady SLA, czat na żywo, zarządzanie zasobami, bazę wiedzy i nagrywanie ekranu w czasie rzeczywistym. Wersje SaaS i IT integrują się z ponad 500 aplikacjami, skrzynkami pocztowymi i Dyskiem Google.
Chociaż głównym kanałem jest poczta e-mail, obsługiwane są czat, portal internetowy, API i kilka wbudowanych integracji. Jitbit jest aktualizowany w czasie rzeczywistym i do współpracy nad problemami. Oferuje kilkanaście wbudowanych raportów dotyczących wszystkich aspektów obsługi eksportu danych do programu Excel. Możesz dostosować publiczne i prywatne części usługi wsparcia, aby pasowały do Twojej marki.
