10 Meilleurs Logiciels de Call Center en 2024
Par Eva Williams, Nicolas Ardouin 2024-11-18, French Blog
Même dans le monde numérique, les clients préfèrent la communication en direct via le téléphone. Ainsi, le meilleur logiciel de centre d'appels joue un rôle crucial dans l'établissement de la confiance lors de la collaboration ou de la prise de contact avec l'assistance. Il est possible d'utiliser la téléphonie existante pour gérer un centre d'appels. Mais cela peut être un problème pour les entreprises en croissance, étant à forte intensité de main-d'œuvre et de ressources, le canal de soutien le moins rentable et difficile à mesurer. C'est pourquoi le logiciel pour les centres d'appels est si populaire aujourd'hui.
Top 10 des logiciels de centre d'appels
- Five9 – Le meilleur logiciel de centre d'appel
- RingCentral – Le meilleur logiciel de centre de contact pour la collaboration en temps réel
- LiveAgent – Le meilleur rapport qualité-prix
- Freshcaller – Le logiciel de centre de contact le plus simple pour les équipes de toutes tailles
- Zendesk Talk – Pour l'assistance et la billetterie automatisée avec CRM
- Talkdesk – Pour une expérience client de bout en bout
- Avaya – Le meilleur logiciel de centre d'appel pour les agents à distance
- 8×8 Contact Center – Pour une sécurité de niveau entreprise
- Système téléphonique d'entreprise CloudTalk – Pour une meilleure intégration avec les plateformes existantes
- Channels – Meilleur logiciel de centre d'appel local pour les ventes sortantes
Votre système téléphonique local existant bénéficiera des meilleurs logiciels de centre d'appels grâce au contrôle et à la configuration avancée. Mais vous devrez payer pour l'équipement, le loyer, la maintenance et la facturation, limitant l'évolutivité à l'emplacement. Les limitations sont surmontées par un logiciel d'appel basé sur le cloud sans le coût de l'hébergement.
Le logiciel d'agent de centre d'appels améliore l'expérience du service client et l'équipe d'agents en aidant à mettre en œuvre une stratégie multicanal. Utiliser une plate-forme logicielle unique pour toutes les formes de routage signifie être en mesure de collecter et d'analyser les données de tous les aspects de la communication d'entreprise, de la productivité des agents à la réussite du flux de travail, afin de créer des rapports de performance et d'avoir des moyens de les améliorer.
1. Five9 - Notre choix
- Routage ACD intelligent basé sur les compétences
- Outils en libre-service, analytique, WFO
- Scripts d'agent, sondages post-appel
- Messagerie vocale et conférence téléphonique
- L'ensemble avec mode automatique prédictif et amplifié
- Le coût est calculé individuellement
Verdict: Cette solution cloud universelle avec les avantages d'un système local vous permet de gérer le support client entrant et les ventes sortantes via un centre de commande unique. Qu'il s'agisse du téléphone, du chat, du courrier électronique, de la vidéo ou des médias sociaux, le routage omnicanal Five9 garantit que chaque interaction est livrée à la bonne ressource, offrant des temps de réponse rapides et permettant aux agents de traiter les données non structurées de plusieurs canaux à partir d'un bureau d'agent unique et intuitif.
Five9 est le meilleur logiciel de centre d'appels car il offre tout ce dont vous avez besoin pour un centre de contact efficace, y compris des outils d'administration et de gestion du personnel: plus de 100 types de rapports en temps réel et historiques, enregistrement des appels, intégration avec des centaines de plates-formes logicielles CRM (Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho), API cloud pour une plateforme ouverte et importation de données, pop-ups CTI (Computer Telphony Integration). Il offre les paramètres d'un numéro local gratuit, la conformité DNC, le rappel sur Internet, l'outil de synthèse vocale. De plus, le logiciel comprend une IA de prédiction pour une efficacité maximale des équipes.
2. RingCentral
- Interface de programmation d'application (API)
- Group interaction, collaboration tools
- Surveillance silencieuse, blocage, outils de supervision
- Analyse de la parole / du texte, fonctions de gestion des performances
- Outils d'apprentissage, enregistrement d'écran
- Prix sur demande
- Le système de décision peut sembler un peu déroutant
Verdict: RingCentral est connu pour ses services de visioconférence et ses systèmes téléphoniques VoIP. Engage Voice est l'une des solutions de centre d'appels cloud les plus flexibles, conçue pour automatiser et optimiser la communication entre les clients et les centres d'appels. La plate-forme Connect offre un backend avec un large éventail de paramètres, ce qui en fait un fournisseur leader de CPaaS. Contact Center fournit des capacités IVR et ACD, des rapports flexibles, ainsi que la prise en charge d'un centre de contact omnicanal. Il dispose d'un accès basé sur l'autorisation, d'un cryptage, d'opérations d'urgence, d'une intégration PBX et d'un répertoire partagé.
RingCentral comprend plus de 40 fonctionnalités fiables: routage omnicanal intelligent basé sur les compétences, rétention virtuelle, intégration avec le logiciel CRM. Les fonctions de gestion suivantes sont disponibles: sondages, enregistrement des appels et analyse. La plate-forme centralisée fournit une interface d'administration pour le développement de campagnes sortantes et la découverte de messagerie vocale. Un tableau de bord personnalisable vous aide à suivre les indicateurs de performance clés et à optimiser les interactions avec les clients qui peuvent accéder au centre de ressources en libre-service.
3. LiveAgent
- S'intègre à 99% des fournisseurs VoIP
- Routage intelligent des appels, appels vidéo
- Fonctions robustes d'analyse des données et de création de rapports
- Intégration avec les réseaux sociaux, vente de billets, chat, fonctionnalités en libre-service
- Integrates with 40+ third-party apps
- Disponible uniquement au niveau tarifaire le plus élevé
Verdict: Ce logiciel de centre d'appels basé sur le cloud est directement intégré au LiveAgent service d'assistance multicanal, afin que vous puissiez aider les clients sur n'importe quel canal de votre choix. LiveAgent est l'un des rares outils de la liste qui ne facture pas de frais d'utilisation à la minute et est disponible pour une installation locale. C'est une solution rentable pour les petites et moyennes entreprises qui dépendent de l'assistance téléphonique.
Le logiciel offre des capacités de centre d'appels pour les appels sortants et entrants, avec des dérivations IVR sophistiquées, le routage des appels et des enregistrements de conversations illimités. LiveAgent n'est pas seulement un logiciel de centre d'appels. Il propose également un chat en direct, la vente de billets, une base de connaissances, un portail client et des capacités de reporting.
4. Freshcaller
- Niveau de base gratuit
- Provides multi-level IVR
- Possède des fonctions de suivi des appels, d'interruption et d'enregistrement
- Fonction d'escalade intelligente, masquage des appels
- Les fonctionnalités de surveillance des appels vous permettent d'entendre les conversations
- Les numéros locaux doivent être achetés via le registre de gestion
- Limitations des plans de bas niveau, frais à la minute
Verdict: Comme d'autres solutions Freshworks, par exemple, help desk software, Freshcaller est une plate-forme de centre d'appels basée sur le cloud simple et polyvalente avec un enregistreur d'appels automatique, qui s'adapte bien à ses produits. Il est utilisé par les agents de vente entrants, ainsi que par les groupes de support client.
Le fait que Freshcaller ne nécessite aucun matériel en fait une solution évidente pour les petites entreprises. Néanmoins, ce logiciel de centre d'appels entrants comprend de nombreuses fonctionnalités telles que le masquage des appels, l'enregistrement, le transfert et la conférence.
Tout peut être géré à partir d'un seul panneau de contrôle et les appels peuvent être effectués en un seul clic. Les options Premium offrent des fonctionnalités plus avancées, telles que le routage des appels en dehors des heures d'ouverture et les mesures du centre d'appels, ainsi que la surveillance du niveau de service et le routage omnicanal, permettant aux agents d'appeler à partir de n'importe quel numéro, la gestion centralisée, la visibilité de la file d'attente des appels et le statut des agents.
5. Zendesk Talk
- Blocage, rappel de la file d'attente, transfert
- Conférence téléphonique, routage de groupe / aller-retour
- L'analyse avancée suit et surveille les KPI
- Prise en charge de la messagerie vocale, des tickets avec transcription supplémentaire
- Tableaux de bord en temps réel, suivi des appels
- Restrictions sur les niveaux de prix inférieurs
Verdict: De nombreux développeurs de centres d'appels intègrent la gestion de la relation client dans leurs produits. Quant à ZenDesk, il a construit un centre de contact ZenDesk Talk basé sur un système de gestion de la relation client basé sur CRM et une plate-forme de communication basée sur le cloud appelée Twilio, qui s'intègre au système de vente de billets ZenDesk Support et customer service software. Cela permet aux équipes de service client de fournir une assistance téléphonique à partir de la même plate-forme qu'elles utilisent pour gérer d'autres canaux avec les informations et l'historique des clients.
Grâce à la création automatique des demandes, les agents peuvent profiter de fonctions d'assistance pratiques avec accès à l'historique complet du client et à des fonctions supplémentaires: IVR, routage et surveillance en temps réel, enregistrement des appels, appels multiples, MMS entrants. La fonction SMS intégrée fonctionne automatiquement avec les tickets collectés.
En outre, ZenDesk Talk offre les fonctions d'appels basés sur un navigateur et de messages d'accueil individuels, d'appels entrants et sortants. Selon cette revue du logiciel de centre d'appels, il vous permet de sélectionner un port à partir d'un numéro existant. Un numéro local gratuit est disponible pour 40 pays.
6. Talkdesk
- Outbound dialer, customer self-service
- Enregistrement d'appels, surveillance, interdiction d'appels
- Rapports et analyses personnalisables
- Intégration avec plus de 30 systèmes (Salesforce, Zendesk, Slack, Zoom, Microsoft Teams)
- Assistant virtuel de l'IA
- Prix sur demande
- Orienté vers les entreprises
Verdict: Talkdesk propose une plateforme basée sur l'architecture des microservices et la fondation CPaaS. Cette technologie offrira une meilleure qualité et disponibilité des appels, ainsi qu'une évolutivité globale à la demande. Il se positionne comme une solution de service client complète conçue pour aider les grands groupes à gérer rapidement le support par téléphone.
TalkDesk aide les équipes avec tout, logiciel de gestion du temps et du personnel jusqu'aux fonctionnalités de sécurité de pointe afin de garantir un service client cohérent à toute échelle.
Talkdesk propose des fonctions de routage omnicanal et intelligentes, telles que les données d'abonné, l'ACD, l'IVR et les groupes d'appels. Il fournit un enregistrement illimité des conversations, dispose des fonctions de capacités vocales avancées et d'un numéroteur robuste. Talkdesk est également remarquable pour son architecture réseau bien développée. Dans l'ensemble, il s'agit du meilleur logiciel de centre d'appels pour les entreprises de plusieurs grands secteurs: vente au détail, commerce électronique, services financiers, soins de santé, voyages et gestion hôtelière.
7. Avaya
- L'IA pour la prise de décision et l'automatisation des processus
- Provides support services
- Peut identifier les abonnés mobiles
- Offre un accès Internet mobile unique à l'appareil
- Fonctions de standard automatique DTMF et d'enregistrement des appels
- Prix sur demande
- Produit au niveau des prix des entreprises
Verdict: Le système de communication multicanal unifié, construit à l'échelle de la norme de l'industrie des communications Avaya, dispose de l'équipement, des logiciels et du matériel qui permettent aux groupes distants de traiter les appels de n'importe où. Avaya Contact Center est une solution automatisée universelle basée sur le cloud ou hybride pour les applications entrantes et sortantes pour la voix, la vidéo, le courrier électronique et le chat. Vous bénéficierez du chat d'équipe, du logiciel de réunion et des fonctionnalités de collaboration.
Avaya Contact Center propose des fonctions de capture d'écran, de gestion de la qualité et d'apprentissage, ainsi que des rapports en temps réel et des rapports historiques. En outre, ce logiciel de centre d'appels basé sur le cloud offre des fonctions d'enregistrement d'interaction, d'analyse vocale et de planification automatique. Avaya est couramment utilisé dans des secteurs tels que les services financiers, la gestion hôtelière, la santé, la sécurité publique, les services financiers et l'éducation. Il a aidé le centre d'appels avec des solutions pour suivre les contacts liés au COVID-19.
8. Centre de contact 8 × 8
- Des fonctionnalités avancées avec une portée mondiale
- Rapports historiques en temps réel
- Analyse vocale et expérience client
- Intégration avec votre propre CRM ou tiers (Zendesk, Salesforce, Microsoft Dynamics)
- Base de connaissances de l'agence, Expert Connect, vue partagée
- Pas de version d'essai complète
- La classification des solutions est un peu déroutante
Verdict: 8 × 8 fournit une plate-forme cloud pour la gestion d'un centre de contact virtuel d'entreprise, la gestion des appels entrants et sortants. Il propose des systèmes téléphoniques d'entreprise pour le téléphone intégré, les réunions et la messagerie d'équipe. Les principales caractéristiques comprennent le routage des appels basé sur les compétences, le rappel en file d'attente sur Internet et l'IVR, l'enregistrement et l'archivage de la voix et de l'écran, les outils de confidentialité des champs de saisie de données.
Vous bénéficierez d'analyses et de rapports en temps réel, détaillant les chemins et les temps d'attente pour chaque client sur tous les canaux. 8 × 8 contribue à augmenter la productivité. Une base de connaissances privée, une connexion experte, une interface intuitive et un nœud de communication complet garantissent une communication rapide et efficace avec les clients. Ce logiciel CRM de centre d'appels dispose de fonctions de chat interne pour les agents et les gestionnaires, ainsi que d'une gestion de la qualité.
9. Système téléphonique d'entreprise CloudTalk
- SMS / SMS avec modèles
- Numéroteur intelligent avec des questions
- Scénarios avec le constructeur Drag and Drop
- Messagerie vocale, conférence téléphonique
- Numéros locaux de plus de 70 pays gratuits
- Coût supplémentaire pour le nouvel utilisateur et le nouveau numéro
Verdict: Ce système téléphonique innovant basé sur le cloud fournit de nombreux outils uniques pour les opérations de centre d'appels, de vente et de service client. La fonction de file d'attente personnalisée permet aux groupes de support de déterminer où les appels entrants seront alloués. Cela élimine le transfert d'appels, aide l'équipe de vente à conclure plus de transactions en automatisant le processus de recrutement, et maintient un niveau élevé de satisfaction client avec le routage intelligent, Click-to-Call et IVR.
Le plan CloudTalk comprend l'accès à un tableau de bord en ligne, un bureau natif et des applications mobiles. C'est le meilleur logiciel de centre d'appels pour aider les entreprises à synchroniser les données en offrant des centaines d'intégrations avec CRM, helpdesks, commerce électronique, services de support, paniers d'achat, Zapier et API. CloudTalk vous permet de configurer un centre d'appels en ligne avec tous les appareils possibles de n'importe où dans le monde tout en maintenant une présence locale avec des numéros de téléphone nationaux.
10. Channels
- Plus de 1000 minutes gratuites chaque mois
- Outils de reporting personnalisés, suivi des performances
- Numéroteur robuste pour l'automatisation des appels
- Programmation des appels, fixation des intervalles de temps
- Capacité à traduire et écouter les appels en temps réel
- L'objectif de vente est peut-être trop étroit
- Orienté vers le système téléphonique existant
Verdict: Channels en tant que service cloud offre des solutions pour eCommerce platforms, petites entreprises et groupes de soutien. Il se distingue principalement par les fonctionnalités d'efficacité des appels commerciaux, en particulier en termes d'amélioration des conversions et d'augmentation du retour sur investissement avec des outils de génération de leads sur votre site. L'enregistrement des appels, la surveillance des appels et les rapports sont inclus afin de gérer les taux de réussite. Selon les critiques des logiciels du centre d'appels, les appels sont effectués à l'aide de la numérotation automatique ou d'une extension de navigateur pour un appel interactif.
Ce logiciel offre des fonctions de transfert d'appel, de conférence téléphonique, de script d'appel personnel, d'appel push et de widget de rappel. Les plans incluent l'IVR, la restriction IP, les appels entrants gratuits, l'enregistrement des appels de 30 jours, la prise en charge de minutes gratuites de numéros internationaux de 122 pays, l'API et l'intégration avec le commerce électronique et le chat en direct. Les appels vers les lignes fixes aux États-Unis commencent à seulement 0,01 USD par minute.
