10 Meilleurs Logiciels d'assistance Technique en 2024
Par Eva Williams, Nicolas Ardouin 2024-04-18, French Blog
Le meilleur logiciel de support technique est nécessaire pour toute entreprise. Un centre de support correctement sélectionné répondra non seulement aux demandes des clients avec des réponses et des solutions rapides, mais préviendra également les problèmes éventuels et servira de ressource pour les demandes répétées auto-résolues.
Les outils du service d'assistance permettent aux entreprises de résoudre plus efficacement les plaintes, les demandes et les problèmes provenant de divers canaux d'assistance dans une console centralisée et d'automatiser l'ensemble du flux de travail.
Top 10 Logiciel Helpdesk
- Freshdesk - Le meilleur logiciel de helpdesk
- Zoho Desk - La meilleure version gratuite pour les petites entreprises
- LiveAgent - Meilleur chat en direct avec fonctions d'analyse et de rapport
- Zendesk Support - Le meilleur soutien multicanal de sa catégorie
- Cayzu - Un système de billetterie abordable pour les incidents liés aux nuages
- HappyFox - Le meilleur outil d'aide à la billetterie
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Pour les magasins d'informatique des entreprises
- Freshservice - Meilleur bureau de services informatiques pour les débutants
- SolarWinds Service Desk - Solution abordable de gestion des services informatiques (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Système de billetterie électronique sur place ou en ligne
L'automatisation reste la clé d'un support efficace. Le logiciel de billetterie du service d'assistance fournit aux employés un système de vente de billets et un package d'automatisation. Ce n'est pas seulement un moyen pratique de recevoir des messages des clients et d'y répondre, mais aussi de définir des priorités et de suivre les problèmes sans perte.
Le logiciel de support technique peut contenir des modules supplémentaires pour le libre-service, l'intégration de services sociaux, le chat en direct, la création de portails d'informations sur le site Web de l'entreprise. Les éléments de reporting, d'optimisation et d'analyse de l'engagement peuvent faire partie d'une large approche de gestion intégrée qui lie le support aux ventes afin de mieux suivre les performances marketing.
1. Freshdesk - Notre choix
- Intégration avec Google Apps, chat en direct, Zapier
- Rapports / analyses en temps réel
- Personnel management
- Identité, accès, gestion de la sécurité
- Reliable SaaS mobile apps
- Fonctionnalités clés disponibles à un prix élevé
Verdict: Ce système de support omnicanal intégré basé sur le cloud offre une solution complète basée sur l'intelligence artificielle, comprenant un chatbot et une automatisation du flux de travail pour tous les points d'interaction client. Il se concentre sur le service aux clients externes des petites et moyennes entreprises dans les domaines de l'assurance, de la santé et des services immobiliers.
Freshdesk offre de nombreuses fonctionnalités du meilleur logiciel de service à la clientèle: services d'aide multicanaux, mesures métriques, gestion des accords SLA, portails en libre-service, une section FAQ avec SEO, ainsi que des options de personnalisation complètes qui augmentent la productivité, la gestion des formulaires et la communauté. Ce logiciel de ticket d'assistance dispose d'un ensemble d'outils utiles pour l'analyse, le suivi du temps et les rapports intégrés pour évaluer les performances.
2. Zoho Desk
- Intégration étroite avec les produits Zoho
- Real-time context-sensitive AI
- Rapports puissants pour prendre des décisions
- Acheminement des tickets, automatisation, SLA
- Aucun actif, problème, gestion du changement
Verdict: Ce logiciel basé sur le cloud avec une IA contextuelle est conçu pour l'évolutivité et la fonctionnalité interverticale des petites entreprises et des services de santé. Il offre un système complet de vente de billets et une solution de centre d'appels. Il existe une base de connaissances distincte contenant des réponses à la FAQ.
Zoho continue d'ajouter des fonctionnalités pour améliorer Zoho Desk, en s'appuyant sur un ensemble de fonctionnalités déjà riche, telles que la voix sur IP (VoIP) et l'intégration des médias sociaux, l'analyse de données pour les gestionnaires qui suivent les interactions avec les clients et les accords de niveau de service (SLA). L'outil de reporting et les fonctionnalités d'analyse sont utiles pour surveiller les performances des agents, ainsi que pour prendre des décisions basées sur des données.
3. LiveAgent
- Boîte aux lettres unique pour la consolidation
- API ouverte documentée
- Capacité à gérer SLA
- Centre d'appels avec IVR, stockage illimité
- Incitations et gamification pour la performance
- Des performances maximales nécessitent des connaissances en programmation
- Applications mobiles limitées
Verdict: Cette plate-forme CRM cloud / sur site complète personnalise l'engagement client avec les avantages de la segmentation, de l'automatisation, d'un puissant package d'analyse et d'une base de connaissances. LiveAgent propose une boîte aux lettres omnicanale, un chat en temps réel, un centre d'appels intégré et un portail en libre-service en ligne. Il est évolutif avec des formulaires de contact intégrés, un espace de collaboration, des plugins de migration, des centaines de fonctionnalités et d'intégrations: Zapier, suivi avec Google Analytics, e-marketing, e-commerce, CMS.
Le modèle narratif combiné réunit tous les canaux de communication dans une entreprise de boîte aux lettres partagée sur la base des scénarios. LiveAgent est l'un des meilleurs logiciels de service d'assistance grâce à des règles robustes pour démarrer l'automatisation par temps, SLA ou action, des rapports et des analyses pour évaluer les normes de service.
4. Zendesk Support
- Rapports personnalisables, 100 intégrations prêtes à l'emploi
- Gestion flexible des applications avec automatisation
- Portail de base de connaissances puissant, forums publics / privés
- Analyses avancées avec API ouverte
- Manque de fonctionnalités d'entreprise ITIL
- Fonctionnalités clés à un niveau premium
Verdict: Pour intégrer étroitement le marketing au support client, la famille Zendesk CRM sera le meilleur logiciel de support technique. Zendesk Support adopte une approche marketing du support client, intégrant sa solution logicielle basée sur le cloud avec un package plus large visant à gérer l'expérience client.
Le module en libre-service dispose d'un outil de recherche intelligent et d'une personnalisation des pages d'assistance. Les principales fonctionnalités incluent des règles de groupe, des macros et des processus automatisés, un portail frontal personnalisable et des fonctions de chat. Zendesk s'intègre à des dizaines de systèmes de gestion de contenu, CRM, automatisation des ventes, eCommerce plates-formes, applications de productivité, stockage cloud, outils de gestion de la relation client, Salesforce et Google Analytics.
5. Cayzu
- Portail en libre-service avec Google Analytics
- Création d'instances d'application discrètes pour la marque
- Vente de billets multicanaux
- Formulaires personnalisables, réponses rapides
- Il n'y a pas d'automatisation et de reporting complexes
Verdict: Cayzu fonctionne bien comme une plate-forme de support basée sur le cloud pour les petites entreprises et les startups, offrant des capacités d'intégration robustes avec des fournisseurs tiers à un prix intéressant. Le point fort est que les entreprises proposant plusieurs produits peuvent créer un portail de support de marque pour chaque produit.
Il propose des rapports standard à usage général et spécifiques aux agents, ainsi qu'un certain nombre d'outils d'automatisation de flux de travail standardisés qui peuvent être activés ou désactivés en un seul clic. L'API Cayzu permet aux employés qui peuvent écrire du code de créer des interfaces avec d'autres outils de business intelligence. L'accessibilité, les analyses intégrées, les fonctionnalités de libre-service et la gestion créative de la marque de Cayzu en font le meilleur logiciel d'assistance.
6. HappyFox
- Fonctionnalité de gestion des actifs et des applications
- Fonctions automatisées décentes, routage des applications
- Distribution cyclique, contrôle SLA automatique
- Detailed real-time reporting
- Prise en charge des meilleures pratiques ITIL
- Can’t be used for free
- Options d'intégration limitées, option SMS interne
Verdict: Ce système de billetterie basé sur le cloud comprend la gestion des SLA, des enquêtes et des revues, des rapports, la gestion des actifs et des tâches, l'escalade, des forums communautaires, un portail en libre-service et une base de connaissances.
Il s'agit d'un package universel permettant aux entreprises de profiter d'un espace de stockage illimité, de sauvegarder, de classer les e-mails par ticket et de suivre leur cycle, de mesurer des métriques clés pour évaluer les performances de l'équipe, comme dans le meilleur logiciel de gestion du temps.
HappyFox s'intègre aux applications commerciales pour la comptabilité, les commentaires des clients, le CRM et le commerce. Le canal libre-service client prend en charge les bases de connaissances consultables qui peuvent être spécifiquement définies pour un usage interne ou externe, ainsi que les forums basés sur des catégories dans les options publiques, les options réservées aux clients et aux agents uniquement.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Full ITIL toolset
- Intégration avec les solutions ManageEngine
- 3 éditions en 37 langues
- Chat en direct, système de reporting
- Intégration des produits Microsoft, Jira via l'API REST
- Le support est limité au processus de gestion du changement
- Pas de portail public ni de base de connaissances
Verdict: La version Service Desk Plus de la plate-forme est conçue pour les fournisseurs de services gérés (MSP) avec des fonctionnalités avancées de gestion des actifs informatiques (ITAM) et de gestion de projet. Il vous permet d'effectuer des modifications sans aucun risque grâce à une planification, une approbation et une mise en œuvre simplifiées.
Un package complet de gestion des services informatiques (ITSM) avec base de données de gestion de la configuration (CMDB) intégrée fournit une gestion intégrée et un générateur de base de connaissances, un assistant virtuel avec IA, une gestion efficace des SLA avec des escalades proactives et réactives.
Avec une automatisation puissante et une personnalisation intelligente, ServiceDesk Plus aide les équipes de support informatique à fournir des services de classe mondiale à moindre coût. Les capacités de ce logiciel de support informatique incluent des processus de gestion des incidents robustes qui augmentent la productivité des agents, ainsi que des fonctionnalités pour répondre aux exigences des bibliothèques d'infrastructure informatique avec des outils de gestion des produits et des contrats.
8. Freshservice
- Prise en charge ITIL pour la gestion du changement
- Excellente gamification, collaboration
- Intégration Freshdesk intégrée, multiple via Zapier
- Portail libre-service en tant que catalogue de services
- Reliable mobile applications
- Pas d'intégration avec les réseaux sociaux
- Pas d'actions correctives (CAPA), gestion de portefeuille
Verdict: Freshservice est un service de support cloud complet et une solution de gestion de projets, d'actifs et de services informatiques (ITSM) d'entreprise. C'est le meilleur logiciel de help desk pour le support informatique des grandes organisations dans la gestion de projets internes, en particulier ceux qui utilisent les méthodes de travail avec la bibliothèque des technologies de l'information (ITIL): gestion du changement, de l'élimination des problèmes technologiques au stockage et à la gestion des actifs techniques et la création de nouveaux produits. Freshservice convient aux fournisseurs de services gérés conformes aux SLA.
Un processus interne automatisé vous permet d'utiliser diverses méthodes commerciales et CMDB. L'algorithme de détection des risques utilise tous les incidents pour évaluer les problèmes potentiels. En outre, Freshservice comprend des modules CMDB standard et une base de connaissances, ainsi que de nombreux modules de gestion de plug-ins.
9. Service Desk SolarWinds
- Lots of client resources
- The interagency access
- Automated incident management
- Routage avancé, demandes consolidées
- Reporting on the performance
- No support for Linux
Verdict: Cette solution abordable de gestion des actifs de bout en bout est basée sur le cloud pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il dispose de fonctionnalités robustes de gestion des actifs (matériel, licences logicielles, garanties) et de gestion des changements, d'automatisation du flux de travail, de suivi des incidents, de rapports SLA, d'intégration de l'assistance à distance et de capacités de base de connaissances.
Le système de gestion relationnelle des tickets automatisera des tâches telles que l'attribution des tickets, le routage et l'escalade. En intégrant Web HelpDesk au logiciel Dameware Remote Support, vous pouvez fournir une assistance aux utilisateurs finaux. Ce logiciel de centre de services propose des rapports qui vous aident à mesurer votre SLA. Des analyses détaillées vous aideront à mesurer les performances de votre organisation. Le portail permet aux utilisateurs de rechercher indépendamment une solution à l'aide de la base de connaissances personnalisable du système.
10. Jitbit Helpdesk
- Un système de courrier électronique robuste
- L'apprentissage machine pour l'automatisation des tâches
- Des capacités étendues d'intégration par des tiers
- Concepteur de rapports personnalisés
- Base de connaissances sur AI
- Les plans ne sont pas bon marché
- Pas le meilleur choix de référence
Verdict: Jitbit Helpdesk en tant que système de vente de billets, est disponible en tant que SaaS dans le nuage. Si vous souhaitez héberger l'application sur votre propre serveur et l'utiliser en interne, il propose une version locale. Il est doté d'un moteur d'automatisation robuste qui gère les tâches de routage, les règles de SLA, le Live Chat, la gestion des ressources, la base de connaissances et l'enregistrement des écrans en temps réel. Les versions SaaS et IT s'intègrent à plus de 500 applications, boîtes aux lettres et Google Drive
Bien que le courrier électronique soit le principal canal, le chat, le portail web, l'API et plusieurs intégrations intégrées sont pris en charge. Jitbit est mis à jour en temps réel et pour la collaboration sur les questions. Il offre une douzaine de rapports intégrés sur tous les aspects du support avec exportation des données vers Excel. Vous pouvez personnaliser les parties publiques et privées de votre service d'assistance en fonction de votre marque.
