10 Mejores Software para Centro de Llamadas en 2024
Por Eva Williams, Marcos Mancebo 2024-04-27, Spanish Blog
Incluso en el mundo digital, los clientes prefieren la comunicación en vivo a través del teléfono. Por lo tanto, el mejor software de centro de llamadas juega un papel crucial en generar confianza al colaborar o contactar al soporte. Es posible utilizar la telefonía existente para administrar un centro de llamadas. Pero esto puede ser un problema para las empresas en crecimiento, ya que requiere mucha mano de obra y recursos, es el canal de soporte menos rentable y difícil de medir. Es por eso que el software para centros de llamadas es tan popular en la actualidad.
Los 10 Mejores Software para Centro de Llamadas
- Five9 – El mejor software para centros de llamadas
- RingCentral – El mejor software de centro de contacto para la colaboración en tiempo real
- LiveAgent – La mejor relación calidad-precio
- Freshcaller – El software de centro de contacto más sencillo para equipos de todos los tamaños
- Zendesk Talk – Para la asistencia y la gestión automatizada de tickets con CRM
- Talkdesk – Para una experiencia integral del cliente
- Avaya – El mejor software de centro de llamadas para agentes remotos
- 8×8 Contact Center – Para una seguridad de nivel empresarial
- Sistema telefónico empresarial CloudTalk – Para mejorar la integración con las plataformas existentes
- Channels – El mejor software de centro de llamadas local para ventas salientes
Su sistema telefónico local existente se beneficiará del software de centro de llamadas superior gracias al control y la configuración avanzada. Pero tendrá que pagar el equipo, el alquiler, el mantenimiento y la facturación, lo que limitará la escalabilidad a la ubicación. Las limitaciones se superan con un software de llamadas basado en la nube sin el costo del alojamiento.
El software para agentes del centro de llamadas mejora la experiencia de servicio al cliente y el equipo de agentes al ayudar a implementar una estrategia multicanal. Utilizar una única plataforma de software para todas las formas de enrutamiento significa poder recopilar y analizar datos de todos los aspectos de la comunicación empresarial, desde la productividad de los agentes hasta el éxito del flujo de trabajo, para crear informes de rendimiento y tener formas de mejorarlos.
1. Five9 - Nuestra elección
- Enrutamiento ACD inteligente basado en habilidades
- Herramientas de autoservicio, análisis, WFO
- Guiones de agentes, encuestas posteriores a la llamada
- Correo de voz y conferencia telefónica
- El set con modo automático predictivo y amplificado
- El costo se calcula individualmente
Veredicto: Esta solución de nube universal con los beneficios de un sistema local le permite administrar la atención al cliente entrante y las ventas salientes a través de un único centro de comando. Ya sea por teléfono, chat, correo electrónico, video o redes sociales, Five9 Omnichannel Routing asegura que cada interacción se entregue al recurso correcto, brindando tiempos de respuesta rápidos y permitiendo a los agentes procesar datos no estructurados de múltiples canales desde un solo escritorio de agente intuitivo. .
Five9 es el mejor software de centro de llamadas, ya que ofrece todo lo que necesita para un centro de contacto eficaz, incluidas herramientas de administración y gestión de personal: más de 100 tipos de informes históricos y en tiempo real, grabación de llamadas, integración con cientos de plataformas de software CRM Zendesk, Oracle, Zoho), API en la nube para una plataforma abierta e importación de datos, ventanas emergentes CTI (integración de telefonía informática). Ofrece los parámetros de un número local gratuito, cumplimiento DNC, devolución de llamada a través de Internet, herramienta de conversión de texto a voz. Además, el software incluye una IA de predicción para la máxima efectividad de los equipos.
2. RingCentral
- Interfaz de programación de aplicaciones (API)
- Group interaction, collaboration tools
- Monitoreo silencioso, bloqueo, herramientas de supervisión
- Análisis de voz / texto, funciones de gestión del rendimiento
- Herramientas de aprendizaje, grabación de pantalla
- Precio a consultar
- El sistema de decisiones puede parecer un poco confuso
Veredicto: RingCentral es conocido por sus servicios de videoconferencia y sistemas telefónicos VoIP. Engage Voice es una de las soluciones de centro de llamadas basadas en la nube más flexibles, diseñada para automatizar y optimizar la comunicación entre clientes y centros de llamadas. La plataforma Connect ofrece un backend con una sólida variedad de configuraciones, lo que la convierte en un proveedor líder de CPaaS. Contact Center proporciona capacidades de IVR y ACD, informes flexibles y soporte para un centro de contacto omnicanal. Tiene acceso basado en permisos, cifrado, operaciones de emergencia, integración de PBX y un directorio compartido.
RingCentral incluye más de 40 funciones confiables: enrutamiento omnicanal inteligente basado en habilidades, retención virtual, integración con software CRM. Están disponibles las siguientes funciones de gestión: encuestas, grabación de llamadas y análisis. La plataforma centralizada proporciona una interfaz de administración para desarrollar campañas salientes y descubrimiento de correo de voz. Un panel personalizable le ayuda a realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y optimizar las interacciones con los clientes que pueden acceder al centro de recursos de autoservicio.
3. LiveAgent
- Se integra con el 99% de los proveedores de VoIP
- Enrutamiento inteligente de llamadas, videollamadas
- Funciones sólidas de análisis y generación de informes de datos
- Integración con redes sociales, venta de entradas, chat, funciones de autoservicio
- Se integra con más de 40 aplicaciones de terceros
- Disponible solo al nivel de tarifa más alto
Veredicto: Este software de centro de llamadas basado en la nube está integrado directamente en el LiveAgent servicio de soporte multicanal, para que pueda ayudar a los clientes en cualquier canal que elija. LiveAgent es una de las pocas herramientas de la lista que no cobra una tarifa de uso por minuto y está disponible para instalación local. Es una solución rentable para pequeñas y medianas empresas que dependen del soporte telefónico.
El software ofrece capacidades de centro de llamadas para llamadas entrantes y salientes, completo con ramificación de IVR sofisticada, enrutamiento de llamadas y grabaciones de conversación ilimitadas. LiveAgent no es solo un software de centro de llamadas. También ofrece chat en vivo, venta de entradas, base de conocimientos, portal de clientes y capacidades de generación de informes.
4. Freshcaller
- Nivel básico gratuito
- Proporciona IVR de varios niveles
- Tiene funciones de seguimiento, interrupción y grabación de llamadas
- Función de escalamiento inteligente, enmascaramiento de llamadas
- Las funciones de monitoreo de llamadas le permiten escuchar conversaciones
- Los números locales deben comprarse a través del registro de gestión
- Limitaciones de planes de bajo nivel, tarifa por minuto
Veredicto: Como otras soluciones de Freshworks, por ejemplo, software de asistencia técnica, Freshcaller es una plataforma de centro de llamadas basada en la nube simple y versátil con una grabadora de llamadas automática, que se adapta bien a sus productos. Es utilizado por agentes de ventas entrantes, así como por grupos de soporte al cliente.
El hecho de que Freshcaller no requiera ningún hardware lo convierte en una solución obvia para las pequeñas empresas. Sin embargo, este software de centro de llamadas entrantes incluye muchas funciones como enmascaramiento de llamadas, grabación, reenvío y conferencias.
Todo se puede gestionar desde un único panel de control y las llamadas se pueden realizar con un solo clic. Las opciones premium ofrecen funciones más avanzadas, como enrutamiento de llamadas fuera del horario de atención y métricas del centro de llamadas, así como monitoreo del nivel de servicio y enrutamiento omnicanal, lo que permite que los agentes llamen desde cualquier número, administración centralizada, visibilidad de la cola de llamadas y estado del agente.
5. Zendesk Talk
- Bloqueo, devolución de llamada desde la cola, reenvío
- Llamada de conferencia, enrutamiento grupal / de ida y vuelta
- La analítica avanzada rastrea y monitorea los KPI
- Soporte para buzón de voz, tickets con transcripción adicional
- Paneles de control en tiempo real, seguimiento de llamadas
- Restricciones sobre niveles de precios más bajos
Veredicto: Muchos desarrolladores de centros de llamadas integran la gestión de relaciones con los clientes en sus productos. En cuanto a ZenDesk, ha construido un centro de contacto ZenDesk Talk basado en un sistema de gestión de relaciones con el cliente basado en CRM y una plataforma de comunicación basada en la nube llamada Twilio, que se integra con el sistema de venta de tickets de ZenDesk Support y software de atención al cliente. Esto permite que los equipos de servicio al cliente brinden soporte telefónico desde la misma plataforma que utilizan para administrar otros canales con información e historial del cliente.
Gracias a la creación automática de solicitudes, los agentes pueden aprovechar las convenientes funciones de la mesa de ayuda con acceso al historial completo del cliente y funciones adicionales: IVR, enrutamiento y monitoreo en tiempo real, grabación de llamadas, múltiples llamadas, MMS entrantes. La función de SMS integrada funciona automáticamente con los tickets recogidos.
Además, ZenDesk Talk ofrece las funciones de llamadas basadas en navegador y saludos individuales, llamadas entrantes y salientes. De acuerdo con esta revisión del software del centro de llamadas, le permite seleccionar un puerto de un número existente. Hay un número gratuito local disponible para 40 países.
6. Talkdesk
- Outbound dialer, customer self-service
- Grabación de llamadas, monitoreo, restricción de llamadas
- Informes y análisis personalizables
- Integración con más de 30 sistemas (Salesforce, Zendesk, Slack, Zoom, Microsoft Teams)
- Asistente virtual de IA
- Precio a consultar
- Orientado a la empresa
Veredicto: Talkdesk ofrece una plataforma basada en la arquitectura de microservicio y la base CPaaS. Esta tecnología proporcionará una mejor calidad y disponibilidad de llamadas, así como escalabilidad global bajo demanda. Se posiciona como una solución completa de servicio al cliente diseñada para ayudar a grandes grupos a administrar rápidamente el soporte por teléfono.
TalkDesk ayuda a los equipos con todo, desde software de gestión del tiempo características y personal hasta características de seguridad líderes en la industria para garantizar un servicio al cliente constante a cualquier escala.
Talkdesk cuenta con funciones de enrutamiento inteligente y omnicanal, como datos de suscriptores, ACD, IVR y grupos de llamadas. Proporciona una grabación ilimitada de conversaciones, tiene las funciones de capacidades de voz avanzadas y un marcador sólido. Talkdesk también se destaca por su arquitectura de red bien desarrollada. En general, es el mejor software de centro de llamadas para empresas de varias industrias importantes: comercio minorista, comercio electrónico, servicios financieros, atención médica, viajes y gestión hotelera.
7. Avaya
- IA para la toma de decisiones y la automatización de procesos
- Proporciona servicios de apoyo
- Puede identificar suscriptores móviles
- Ofrece Internet móvil exclusivo para el dispositivo
- Funciones de grabación de llamadas y operadora automática DTMF
- Precio a consultar
- Producto de nivel de precios corporativos
Veredicto: El sistema de comunicación multicanal unificado, construido a la escala del estándar de la industria de comunicaciones de Avaya, tiene el equipo, el software y el hardware que permite a los grupos remotos procesar llamadas desde cualquier lugar. Avaya Contact Center es una solución automatizada híbrida o basada en la nube universal para aplicaciones entrantes y salientes de voz, video, correo electrónico y chat. Se beneficiará del chat en equipo, el software para reuniones y las funciones de colaboración.
Avaya Contact Center proporciona funciones de captura de pantalla, gestión de calidad y aprendizaje, así como informes en tiempo real e informes históricos. Además, este software de centro de llamadas basado en la nube ofrece funciones de grabación de interacción, análisis de voz y programación automática. Avaya se usa comúnmente en industrias tales como servicios financieros, administración de hoteles, atención médica, seguridad pública, servicios financieros y educación. Ayudó al centro de llamadas con soluciones para rastrear contactos relacionados con COVID-19.
8. Centro de contacto 8 × 8
- Funciones avanzadas con alcance global
- Reportes históricos en tiempo real
- Análisis de voz y experiencia del cliente
- Integración con su propio CRM o de terceros (Zendesk, Salesforce, Microsoft Dynamics)
- Base de conocimientos de la agencia, Expert Connect, vista compartida
- No hay versión de prueba completa
- La clasificación de las soluciones es un poco confusa
Veredicto: 8 × 8 proporciona una plataforma basada en la nube para administrar un centro de contacto virtual corporativo, manejar llamadas entrantes y salientes. Ofrece sistemas telefónicos empresariales para teléfonos integrados, reuniones y mensajería en equipo. Las características clave incluyen enrutamiento de llamadas basado en habilidades, devolución de llamada en cola a través de Internet e IVR, grabación y archivo de voz y pantalla, herramientas de privacidad de campo de entrada de datos.
Se beneficiará de análisis e informes en tiempo real, que detallan las rutas y los tiempos de espera para cada cliente en todos los canales. 8 × 8 ayuda a aumentar la productividad. La base de conocimientos privada, la conexión experta, la interfaz intuitiva y el nodo de comunicación integral garantizan una comunicación rápida y eficiente con los clientes. Este software call center CRM decuenta con funciones de chat internas para agentes y gerentes, así como gestión de calidad.
9. Sistema telefónico empresarial CloudTalk
- SMS / mensajes de texto con plantillas
- Marcador inteligente con preguntas
- Escenarios con el constructor de arrastrar y soltar
- Correo de voz, conferencia telefónica
- Local numbers of 70+ countries for free
- Nuevo usuario y número con coste adicional
Veredicto: Este innovador sistema telefónico basado en la nube proporciona muchas herramientas únicas para operaciones de centro de llamadas, ventas y servicio al cliente. La función de cola personalizada permite a los grupos de apoyo determinar dónde se asignarán las llamadas entrantes. Esto elimina el reenvío de llamadas, ayuda al equipo de ventas a realizar más tratos al automatizar el proceso de contratación, además de mantener un alto nivel de satisfacción del cliente con enrutamiento inteligente, Click-to-Call e IVR.
El plan CloudTalk incluye acceso a un tablero en línea, aplicaciones nativas de escritorio y móviles. Es el mejor software para call center ayudar a las empresas a sincronizar datos al ofrecer cientos de integraciones con CRM, mesas de ayuda, comercio electrónico, servicios de soporte, carritos de compras, Zapier y API. CloudTalk le permite configurar un centro de llamadas en línea con todos los dispositivos posibles desde cualquier parte del mundo mientras mantiene una presencia local con números de teléfono nacionales.
10. Channels
- 1000+ free minutes every month
- Herramientas de informes personalizadas, monitoreo del desempeño
- Marcador robusto para la automatización de llamadas
- Call scheduling, time interval setting
- Capacidad para traducir y escuchar llamadas en tiempo real.
- El enfoque de ventas puede ser demasiado estrecho
- Orientado al sistema telefónico existente
Veredicto: Los canales como servicio basado en la nube ofrecen soluciones para Plataformas de comercio electrónico, pequeñas empresas y grupos de apoyo. Se destaca principalmente por las funciones de eficiencia de llamadas comerciales, especialmente en términos de mejorar las conversiones y aumentar el ROI con herramientas de generación de clientes potenciales en su sitio. Se incluyen la grabación de llamadas, el monitoreo de llamadas y los informes para administrar las tasas de éxito. Según las revisiones del software del centro de llamadas, las llamadas se realizan mediante la marcación automática o una extensión del navegador para una llamada interactiva.
Este software ofrece funciones para transferencia de llamadas, llamadas de conferencia, guiones de llamadas personales, widgets de llamadas push y devoluciones de llamadas. Los planes incluyen IVR, restricción de IP, llamadas entrantes gratuitas, grabación de llamadas de 30 días, soporte para minutos gratis de números internacionales de 122 países, API e integración con comercio electrónico y chat en vivo. Las llamadas a teléfonos fijos en los EE. UU. Comienzan en solo $ 0.01 por minuto.
