10 Mejor Software de Asistencia Técnica en 2024
Por Eva Williams, Marcos Mancebo 2024-04-17, Spanish Blog
El mejor software de asistencia técnica es necesario para cualquier negocio. Un centro de soporte debidamente seleccionado no solo satisfará las solicitudes de los clientes con respuestas y soluciones rápidas, sino que también predecirá posibles problemas y servirá como un recurso para la auto-resolución de solicitudes repetidas.
Las herramientas de la mesa de ayuda hacen que las empresas resuelvan de forma más eficaz las quejas, solicitudes y problemas de varios canales de soporte en una consola centralizada y automatizan todo el flujo de trabajo.
Top 10 Software de Helpdesk
- Freshdesk - El mejor software de asistencia técnica
- Zoho Desk - La mejor versión gratuita para las pequeñas empresas
- LiveAgent - El mejor chat en vivo con funciones de análisis e informes
- Zendesk Support - El mejor soporte multicanal de su clase
- Cayzu - Sistema asequible de gestión de incidencias en la nube
- HappyFox - La mejor herramienta de gestión de tickets del servicio de asistencia técnica
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Para las tiendas de informática de las empresas
- Freshservice - La mejor mesa de servicio de IT para principiantes
- SolarWinds Service Desk - Solución asequible de gestión de servicios de TI (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Sistema de tickets por correo electrónico local o en línea
La automatización sigue siendo la clave para un apoyo eficaz. El software de emisión de tickets de la mesa de ayuda proporciona a los empleados un sistema de venta de tickets y un paquete de automatización. No es solo una forma conveniente de recibir mensajes de los clientes y responderlos, sino también de establecer prioridades y rastrear problemas sin pérdidas.
El software de soporte de la mesa de ayuda puede contener módulos adicionales para autoservicio, integración de servicios sociales, chat en vivo, creación de portales de información en el sitio web de la empresa. Los elementos de análisis de informes, optimización y participación pueden ser parte de un enfoque de gestión amplio e integrado que vincula el soporte con las ventas para rastrear mejor el desempeño del marketing.
1. Freshdesk - Nuestra elección
- Integración con Google Apps, chat en vivo, Zapier
- Informes / análisis en tiempo real
- Personnel management
- Gestión de identidad, acceso, seguridad
- Reliable SaaS mobile apps
- Funciones clave disponibles a un precio elevado
Veredicto: Este sistema de soporte omnicanal integrado basado en la nube ofrece una solución integral basada en IA, que incluye un chatbot y automatización del flujo de trabajo para todos los puntos de interacción con el cliente. Está enfocado a atender a clientes externos de pequeñas y medianas empresas en las áreas de seguros, salud y servicios inmobiliarios.
Freshdesk ofrece muchas características del mejor software de atención al cliente: servicios de ayuda multicanal, medición de métricas, gestión de acuerdos SLA, portales de autoservicio, una sección de preguntas frecuentes con SEO, así como opciones de personalización completas que aumentan la productividad, la gestión de formularios y la comunidad. Este software de asistencia técnica para tickets cuenta con un conjunto de herramientas útiles para análisis, seguimiento del tiempo e informes integrados para evaluar el desempeño.
2. Zoho Desk
- Estrecha integración con los productos de Zoho
- Real-time context-sensitive AI
- Potentes informes para la toma de decisiones
- Enrutamiento de tickets, automatización, SLA
- Sin activos, problemas, gestión de cambios
Veredicto: Este software basado en la nube con inteligencia artificial contextual está diseñado para la escalabilidad y la funcionalidad transversal de las pequeñas empresas y los servicios de salud. Ofrece un sistema de venta de entradas con todas las funciones y una solución de centro de llamadas. Existe una base de conocimientos independiente que contiene respuestas a las preguntas frecuentes.
Zoho continúa agregando funciones para mejorar Zoho Desk, basándose en un conjunto de funciones ya rico, como voz sobre IP (VoIP) y la integración de redes sociales, análisis de datos para gerentes que monitorean las interacciones de los clientes y acuerdos de nivel de servicio (SLA). La herramienta de informes y las funciones de análisis son útiles para monitorear el desempeño del agente, así como para tomar decisiones basadas en datos.
3. LiveAgent
- Buzón único para consolidación
- API abierta y documentada
- Capacidad para gestionar SLA
- Centro de llamadas con IVR, almacenamiento ilimitado
- Incentivos y gamificación por desempeño
- El máximo rendimiento requiere conocimientos de programación
- Aplicaciones móviles limitadas
Veredicto: Esta plataforma integral de CRM en la nube / local personaliza la participación del cliente con los beneficios de la segmentación, la automatización, un potente paquete de análisis y una base de conocimientos. LiveAgent ofrece un buzón de correo omnicanal, chat en tiempo real, centro de llamadas integrado y portal de autoservicio en línea. Es escalable con formularios de contacto integrados, espacio de colaboración, complementos de migración, cientos de funciones e integraciones: Zapier, seguimiento con Google Analytics, e-marketing, e-commerce, CMS.
El modelo narrativo combinado une todos los canales de comunicación en una empresa de buzones compartidos en base a los escenarios. LiveAgent es uno de los mejores software de asistencia técnica debido a reglas sólidas para iniciar la automatización por tiempo, SLA o acción, informes y análisis para evaluar los estándares de servicio.
4. Zendesk Support
- Informes personalizables, 100 integraciones listas para usar
- Gestión de aplicaciones flexible con automatización
- Potente portal de base de conocimientos, foros públicos / privados
- Análisis avanzado con API abierta
- Falta de funciones empresariales de ITIL
- Funciones clave a un nivel premium
Veredicto: Para integrar estrechamente el marketing con la atención al cliente, la familia Zendesk CRM será el mejor software de helpdesk. Zendesk Support adopta un enfoque de marketing para la atención al cliente, integrando su solución de software basada en la nube con un paquete más grande destinado a administrar la experiencia del cliente.
El módulo de autoservicio cuenta con una herramienta de búsqueda inteligente y la marca de las páginas de soporte. Las características clave incluyen reglas de grupo, macros y procesos automatizados, un portal de usuario personalizable y funciones de chat. Zendesk se integra con docenas de sistemas de gestión de contenido, CRM, automatización de ventas, eCommerce plataformas, aplicaciones de productividad, almacenamiento en la nube, herramientas de gestión de relaciones con los clientes, Salesforce y Google Analytics.
5. Cayzu
- Portal de autoservicio con Google Analytics
- Creación de instancias de aplicaciones discretas para la marca
- Venta de entradas multicanal
- Formularios personalizables, respuestas rápidas
- No hay automatización ni informes complejos
Veredicto: Cayzu funciona bien como una plataforma de soporte basada en la nube para pequeñas empresas y nuevas empresas, ofreciendo sólidas capacidades de integración con proveedores externos a un buen precio. El punto fuerte es que las empresas que ofrecen múltiples productos pueden crear un portal de soporte de marca para cada producto.
Ofrece informes estándar de uso general y específicos del agente, así como una serie de herramientas de automatización de flujo de trabajo estandarizadas que se pueden habilitar o deshabilitar con un solo clic. La API de Cayzu permite a los empleados que pueden escribir código crear interfaces con otras herramientas de inteligencia empresarial. La accesibilidad, el análisis integrado, las funciones de autoservicio y la gestión creativa de la marca de Cayzu lo convierten en el mejor software de asistencia técnica.
6. HappyFox
- Funcionalidad de gestión de activos y aplicaciones
- Funciones automatizadas decentes, enrutamiento de aplicaciones
- Distribución cíclica, control SLA automático
- Detailed real-time reporting
- Soporte para las mejores prácticas de ITIL
- Can’t be used for free
- Opciones de integración limitadas, opción de SMS interno
Veredicto: Este sistema de tickets basado en la nube incluye administración de SLA, encuestas y revisiones, informes, administración de activos y tareas, escalado, foros comunitarios, un portal de autoservicio y una base de conocimientos.
Es un paquete universal para que las empresas disfruten de espacio de almacenamiento ilimitado, respaldo, clasifique correos electrónicos por ticket y rastree su ciclo, mida métricas clave para evaluar el desempeño del equipo, como en el mejor software de gestión del tiempo.
HappyFox se integra con aplicaciones comerciales para contabilidad, comentarios de clientes, CRM y comercio. El canal de autoservicio del cliente admite bases de conocimiento de búsqueda que se pueden configurar específicamente para uso interno o externo, así como foros basados en categorías en opciones públicas, opciones solo para clientes y opciones solo para agentes.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Full ITIL toolset
- Integración con las soluciones ManageEngine
- 3 ediciones en 37 idiomas
- Chat en vivo, sistema de informes
- Integración de productos Microsoft, Jira a través de la API REST
- El soporte se limita al proceso de gestión de cambios
- Sin portal público o base de conocimientos
Veredicto: La versión Service Desk Plus de la plataforma está diseñada para proveedores de servicios gestionados (MSP) con funciones avanzadas de gestión de activos de TI (ITAM) y gestión de proyectos. Le permite realizar cambios sin ningún riesgo mediante una planificación, aprobación e implementación simplificadas.
Un paquete completo de gestión de servicios de TI (ITSM) con una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) integrada proporciona una gestión integrada y un generador de base de conocimientos, un asistente virtual con inteligencia artificial, una gestión de SLA eficiente con escaladas proactivas y reactivas.
Con una potente automatización y una personalización inteligente, ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de soporte de TI a brindar servicios de clase mundial a un costo menor. Las capacidades de este software de Helpdesk de TI incluyen sólidos procesos de gestión de incidentes que aumentan la productividad de los agentes, así como funciones para cumplir con los requisitos de las bibliotecas de infraestructura de TI con herramientas de gestión de productos y contratos.
8. Freshservice
- Soporte ITIL para la gestión de cambios
- Excelente gamificación, colaboración
- Integración de Freshdesk incorporada, múltiple a través de Zapier
- Portal de autoservicio como catálogo de servicios
- Reliable mobile applications
- Sin integración con redes sociales
- Sin acciones correctivas (CAPA), gestión de cartera
Veredicto: Freshservice es un servicio integral de soporte en la nube y una solución de gestión de servicios de TI, activos y proyectos empresariales (ITSM). Es el mejor software de asistencia técnica para el soporte informático de grandes organizaciones en la gestión de proyectos internos, especialmente aquellas que utilizan los métodos de trabajo con la Biblioteca de Tecnologías de la Información (ITIL): gestión del cambio, desde la eliminación de problemas tecnológicos hasta el almacenamiento y gestión de activos técnicos. y creando nuevos productos. Freshservice es adecuado para proveedores de servicios gestionados que cumplen con SLA.
Un proceso interno automatizado le permite utilizar varios métodos comerciales y CMDB. El algoritmo de detección de riesgos utiliza todos los incidentes para evaluar posibles problemas. Además, Freshservice incluye módulos CMDB estándar y una base de conocimientos, así como muchos módulos de administración de complementos.
9. SolarWinds Service Desk
- Lots of client resources
- The interagency access
- Automated incident management
- Enrutamiento avanzado, solicitudes consolidadas
- Reporting on the performance
- No support for Linux
Veredicto: Esta asequible solución de gestión de activos de extremo a extremo se basa en la nube para la gestión de servicios de TI (ITSM). Cuenta con sólidas funciones de gestión de activos (hardware, licencias de software, garantías) y gestión de cambios, automatización del flujo de trabajo, seguimiento de incidentes, informes de SLA, integración de soporte remoto y capacidades de base de conocimientos.
El sistema de gestión de tickets relacional automatizará tareas como la asignación, el enrutamiento y la escalada de tickets. Al integrar Web HelpDesk con el software Dameware Remote Support, puede brindar soporte a los usuarios finales. Este software de mesa de servicio ofrece informes que le ayudan a medir su SLA. Los análisis detallados lo ayudarán a medir el desempeño de su organización. El portal permite a los usuarios buscar de forma independiente una solución utilizando la base de conocimientos personalizable del sistema.
10. Jitbit Helpdesk
- Robust email system
- Aprendizaje automático para la automatización de tareas
- Amplias capacidades de integración de terceros
- Custom report designer
- AI-based knowledge base
- Plans aren’t cheap
- No es la mejor opción para referencia.
Veredicto: Jitbit Helpdesk como sistema de venta de entradas está disponible como un SaaS en la nube. Si desea alojar la aplicación en su propio servidor y utilizarla internamente, ofrece una versión local. Cuenta con un motor de automatización robusto que maneja tareas de enrutamiento, reglas de SLA, chat en vivo, administración de activos, base de conocimientos y grabación de pantalla en tiempo real. Las versiones de SaaS y TI se integran con más de 500 aplicaciones, buzones de correo y Google Drive.
Aunque el correo electrónico es el canal principal, se admiten chat, portal web, API y varias integraciones incorporadas. Jitbit se actualiza en tiempo real y para la colaboración en temas. Ofrece una docena de informes integrados sobre todos los aspectos del soporte con exportación de datos a Excel. Puede personalizar las partes públicas y privadas de su servicio de soporte para que coincidan con su marca.
