Die beste Helpdesk-Software ist für jedes Unternehmen erforderlich. Ein richtig ausgewähltes Support-Center wird nicht nur Kundenanfragen mit schnellen Antworten und Lösungen erfüllen, sondern auch mögliche Probleme vorhersagen und als Ressource für die Selbstlösung wiederholter Anfragen dienen.
Mithilfe von Helpdesk-Tools können Unternehmen Beschwerden, Anfragen und Probleme aus verschiedenen Supportkanälen in einer zentralen Konsole effektiver lösen und den gesamten Workflow automatisieren.
Top 10 HelpDesk-Software
- Freshdesk - Die beste Helpdesk-Software
- Zoho Desk - Beste kostenlose Version für kleine Unternehmen
- LiveAgent - Bester Live-Chat mit Analyse- und Berichtsfunktionen
- Zendesk Support - Erstklassiger Multi-Channel-Support
- Cayzu - Erschwingliches Cloud-Ereignis-Ticketing-System
- HappyFox - Bestes Helpdesk-Ticketing-Tool
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Für Unternehmens-IT-Shops
- Freshservice - Bester IT-Service Desk für Einsteiger
- SolarWinds Service Desk - Erschwingliche IT-Service-Management-Lösung (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Vor-Ort- oder Online-E-Mail-Ticketing-System
Automatisierung bleibt der Schlüssel zu effektiver Unterstützung. Die Helpdesk-Ticketing-Software bietet Mitarbeitern ein Ticketverkaufssystem und ein Automatisierungspaket. Es ist nicht nur eine bequeme Möglichkeit, Nachrichten von Kunden zu empfangen und auf diese zu antworten, sondern auch Prioritäten zu setzen und Probleme ohne Verlust zu verfolgen.
Die Helpdesk-Support-Software kann zusätzliche Module für Self-Service, Integration sozialer Dienste, Live-Chat und Erstellung von Informationsportalen auf der Website des Unternehmens enthalten. Elemente der Berichterstellung, Optimierung und Engagement-Analyse können Teil eines umfassenden, integrierten Managementansatzes sein, der den Support mit dem Vertrieb verknüpft, um die Marketingleistung besser zu verfolgen.
1. Freshdesk - Unsere Wahl
- Integration mit Google Apps, Live-Chat, Zapier
- Echtzeitberichte / -analysen
- Personnel management
- Identität, Zugang, Sicherheitsmanagement
- Reliable SaaS mobile apps
- Hauptmerkmale zu einem hohen Preis erhältlich
Fazit: Dieses Cloud-basierte integrierte Omnichannel-Support-System bietet eine umfassende AI-basierte Lösung, einschließlich eines Chatbots und einer Workflow-Automatisierung für alle Kundeninteraktionspunkte. Es konzentriert sich auf die Betreuung externer Kunden kleiner und mittlerer Unternehmen in den Bereichen Versicherungen, Gesundheitswesen und Immobiliendienstleistungen.
Freshdesk bietet viele Funktionen der besten Kundenservice-Software: Multi-Channel-Hilfedienste, Metrikmessung, SLA-Vertragsverwaltung, Self-Service-Portale, ein FAQ-Bereich mit SEO sowie umfassende Anpassungsoptionen zur Steigerung der Produktivität, des Formularmanagements und der Community. Diese Helpdesk-Ticket-Software bietet ein nützliches Toolset für Analyse, Zeiterfassung und integrierte Berichterstellung zur Bewertung der Leistung.
2. Zoho Desk
- Enge Integration mit Zoho-Produkten
- Real-time context-sensitive AI
- Leistungsstarke Berichterstattung für Entscheidungen
- Ticket-Routing, Automatisierung, SLA
- Kein Asset, Issue, Change Management
Fazit: Diese Cloud-basierte Software mit kontextbezogener KI wurde für die Skalierbarkeit und vertikale Funktionalität kleiner Unternehmen und Gesundheitsdienste entwickelt. Es bietet ein voll ausgestattetes Ticketverkaufssystem und eine Callcenter-Lösung. Es gibt eine separate Wissensdatenbank mit Antworten auf die FAQ.
Zoho fügt weiterhin Funktionen zur Verbesserung des Zoho Desk hinzu, die auf einem bereits umfangreichen Funktionsumfang aufbauen, z. B. Voice over IP (VoIP) und Integration in soziale Medien, Datenanalyse für Manager zur Verfolgung von Kundeninteraktionen und Service Level Agreements (SLA). Das Berichterstellungstool und die Analysefunktionen sind nützlich, um die Leistung des Agenten zu überwachen und Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen.
3. LiveAgent
- Einzelne Mailbox zur Konsolidierung
- Dokumentierte offene API
- Fähigkeit, SLAs zu verwalten
- Call Center mit IVR, unbegrenzter Speicherplatz
- Anreize und Gamification für Leistung
- Maximale Leistung erfordert Programmierkenntnisse
- Begrenzte mobile Anwendungen
Fazit: Diese umfassende Cloud- / On-Premise-CRM-Plattform personalisiert die Kundenbindung mit den Vorteilen von Segmentierung, Automatisierung, einem leistungsstarken Analysepaket und einer Wissensbasis. LiveAgent bietet ein Omnichannel-Postfach, einen Echtzeit-Chat, ein integriertes Callcenter und ein Online-Self-Service-Portal. Es ist skalierbar mit integrierten Kontaktformularen, Collaboration Space, Migrations-Plugins, Hunderten von Funktionen und Integrationen: Zapier, Tracking mit Google Analytics, E-Marketing, E-Commerce, CMS.
Das kombinierte Erzählmodell vereint auf der Grundlage der Szenarien alle Kommunikationskanäle in einem gemeinsam genutzten Postfachunternehmen. LiveAgent ist eine der besten Helpdesk-Software aufgrund robuster Regeln für den Start der Automatisierung nach Zeit, SLA oder Aktion, Berichterstellung und Analyse zur Bewertung von Servicestandards.
4. Zendesk Support
- Anpassbare Berichte, 100 vorgefertigte Integrationen
- Flexibles Anwendungsmanagement mit Automatisierung
- Leistungsstarkes Wissensdatenbankportal, öffentliche / private Foren
- Erweiterte Analyse mit offener API
- Fehlende ITIL-Unternehmensfunktionen
- Hauptmerkmale auf Premium-Niveau
Fazit: Um das Marketing eng mit dem Kundensupport zu verbinden, ist die Zendesk CRM-Familie die beste Helpdesk-Software. Der Zendesk-Support verfolgt einen Marketingansatz für den Kundensupport und integriert seine Cloud-basierte Softwarelösung in ein größeres Paket zur Verwaltung des Kundenerlebnisses.
Das Self-Service-Modul verfügt über ein intelligentes Suchwerkzeug und ein Branding von Support-Seiten. Zu den Hauptfunktionen gehören Gruppenregeln, Makros und automatisierte Prozesse, ein anpassbares Front-End-Portal und Chat-Funktionen. Zendesk lässt sich in Dutzende von Content-Management-Systemen, CRM, Vertriebsautomatisierung, eCommerce-Plattformen, Produktivitätsanwendungen, Cloud-Speicher, Tools für das Kundenbeziehungsmanagement, Salesforce und Google Analytics.
5. Cayzu
- Self-Service-Portal mit Google Analytics
- Diskrete App-Instanzerstellung für die Marke
- Multi-Channel-Ticketverkauf
- Anpassbare Formulare, schnelle Antworten
- Es gibt keine komplexe Automatisierung und Berichterstellung
Fazit: Cayzu eignet sich gut als Cloud-basierte Support-Plattform für kleine Unternehmen und Startups und bietet robuste Integrationsfunktionen mit Drittanbietern zu einem günstigen Preis. Die Stärke besteht darin, dass Unternehmen, die mehrere Produkte anbieten, für jedes Produkt ein Marken-Support-Portal erstellen können.
Es bietet standardmäßige allgemeine und agentenbezogene Berichte sowie eine Reihe standardisierter Tools zur Workflow-Automatisierung, die mit einem einzigen Klick aktiviert oder deaktiviert werden können. Mit der Cayzu-API können Mitarbeiter, die Code schreiben können, Schnittstellen zu anderen Business Intelligence-Tools erstellen. Die Zugänglichkeit von Cayzu, die integrierte Analyse, die Self-Service-Funktionen und das kreative Markenmanagement machen Cayzu zur besten Helpdesk-Software.
6. HappyFox
- Funktionen zur Verwaltung von Assets und Anwendungen
- Ordentliche automatisierte Funktionen, Anwendungsrouting
- Zyklische Verteilung, automatische SLA-Steuerung
- Detailed real-time reporting
- Unterstützung für ITIL-Best Practices
- Can’t be used for free
- Eingeschränkte Integrationsoptionen, interne SMS-Option
Fazit: Dieses Cloud-basierte Ticketingsystem umfasst SLA-Management, Umfragen und Überprüfungen, Berichterstellung, Asset- und Aufgabenverwaltung, Eskalation, Community-Foren, ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank.
Es ist ein universelles Paket für Unternehmen, um unbegrenzten Speicherplatz zu nutzen, Backups zu erstellen, E-Mails nach Tickets zu klassifizieren und deren Zyklus zu verfolgen, Schlüsselkennzahlen zu messen, um die Teamleistung zu bewerten, wie in der besten Zeitmanagement-Software.
HappyFox lässt sich in Geschäftsanwendungen für Buchhaltung, Kundenfeedback, CRM und Handel integrieren. Der Customer Self-Service-Kanal unterstützt durchsuchbare Wissensdatenbanken, die speziell für den internen oder externen Gebrauch eingerichtet werden können, sowie kategoriebasierte Foren in öffentlichen Optionen, Nur-Kunden- und Nur-Agenten-Optionen.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Full ITIL toolset
- Integration mit ManageEngine-Lösungen
- 3 Ausgaben in 37 Sprachen
- Live-Chat, Berichtssystem
- Integration von Microsoft Jira-Produkten über die REST-API
- Unterstützung beschränkt sich auf den Änderungsmanagement
- Kein öffentliches Portal oder Wissensdatenbank
Fazit: Die Service Desk Plus-Version der Plattform wurde für Managed Service Provider (MSPs) mit erweiterten Funktionen für IT Asset Management (ITAM) und Projektmanagement entwickelt. Durch vereinfachte Planung, Genehmigung und Implementierung können Sie Änderungen ohne Risiken vornehmen.
Ein vollständiges IT Service Management-Paket (ITSM) mit integrierter Configuration Management Database (CMDB) bietet einen integrierten Management- und Knowledge Base Builder, einen virtuellen Assistenten mit KI, ein effizientes SLA-Management mit proaktiven und reaktiven Eskalationen.
Mit leistungsstarker Automatisierung und intelligenter Anpassung unterstützt ServiceDesk Plus IT-Supportteams bei der Bereitstellung erstklassiger Services zu geringeren Kosten. Zu den Funktionen dieser IT-Helpdesk-Software gehören robuste Incident-Management-Prozesse zur Steigerung der Agentenproduktivität sowie Funktionen zur Erfüllung der Anforderungen von IT-Infrastrukturbibliotheken mit Produkt- und Vertragsmanagement-Tools.
8. Freshservice
- ITIL-Unterstützung für das Änderungsmanagement
- Hervorragende Gamification, Zusammenarbeit
- Integrierte Freshdesk-Integration, mehrfach über Zapier
- Self-Service-Portal als Servicekatalog
- Reliable mobile applications
- Keine Integration in soziale Netzwerke
- Keine Korrekturmaßnahmen (CAPA), Portfoliomanagement
Fazit: Freshservice ist eine umfassende Cloud-Support-Service- und Enterprise-Projekt-, Asset- und IT-Service-Management-Lösung (ITSM). Es ist die beste Helpdesk-Software für die IT-Unterstützung großer Organisationen bei der Verwaltung interner Projekte, insbesondere derjenigen, die die Methoden der Arbeit mit der Information Technology Library (ITIL) verwenden: Änderungsmanagement, von der Beseitigung technologischer Probleme bis zur Speicherung und Verwaltung technischer Ressourcen und neue Produkte schaffen. Freshservice ist für SLA-konforme Managed Service Provider geeignet.
Mit einem automatisierten internen Prozess können Sie verschiedene Geschäftsmethoden und CMDB verwenden. Der Risikoerkennungsalgorithmus verwendet alle Vorfälle, um potenzielle Probleme zu bewerten. Außerdem umfasst Freshservice Standard-CMDB-Module und eine Wissensdatenbank sowie viele Plug-in-Verwaltungsmodule.
9. SolarWinds Service Desk
- Lots of client resources
- The interagency access
- Automated incident management
- Erweitertes Routing, konsolidierte Anforderungen
- Reporting on the performance
- No support for Linux
Fazit: Diese kostengünstige End-to-End-Asset-Management-Lösung basiert auf der Cloud für IT Service Management (ITSM). Es bietet robuste Asset-Management-Funktionen (Hardware, Softwarelizenzen, Garantien) und Änderungsmanagement, Workflow-Automatisierung, Vorfallverfolgung, SLA-Berichterstellung, Remote-Support-Integration und Wissensdatenbankfunktionen.
Das relationale Ticketverwaltungssystem automatisiert Aufgaben wie Ticketzuweisung, Routing und Eskalation. Durch die Integration von Web HelpDesk in die Dameware Remote Support-Software können Sie Endbenutzern Unterstützung bieten. Diese Service Desk-Software bietet Berichte, mit denen Sie Ihre SLA messen können. Mithilfe detaillierter Analysen können Sie die Leistung Ihres Unternehmens messen. Über das Portal können Benutzer mithilfe der anpassbaren Wissensdatenbank des Systems unabhängig nach einer Lösung suchen.
10. Jitbit Helpdesk
- Robust email system
- Maschinelles Lernen zur Aufgabenautomatisierung
- Umfangreiche Integrationsfunktionen von Drittanbietern
- Custom report designer
- AI-based knowledge base
- Plans aren’t cheap
- Nicht die beste Wahl als Referenz
Fazit: Jitbit Helpdesk als Ticketverkaufssystem ist als Cloud-SaaS verfügbar. Wenn Sie die Anwendung auf Ihrem eigenen Server hosten und intern verwenden möchten, bietet sie eine lokale Version. Es verfügt über eine robuste Automatisierungs-Engine, die Routing-Aufgaben, SLA-Regeln, Live-Chat, Asset Management, Wissensdatenbank und Echtzeit-Bildschirmaufzeichnung übernimmt. SaaS- und IT-Versionen lassen sich in über 500 Apps, Postfächer und Google Drive integrieren.
Obwohl E-Mail der Hauptkanal ist, werden Chat, Webportal, API und mehrere integrierte Integrationen unterstützt. Jitbit wird in Echtzeit und für die Zusammenarbeit bei Problemen aktualisiert. Es bietet ein Dutzend integrierte Berichte zu allen Aspekten der Unterstützung beim Datenexport nach Excel. Sie können die öffentlichen und privaten Teile Ihres Support-Service an Ihre Marke anpassen.
