Il miglior software di help desk è necessario per qualsiasi azienda. Un centro di supporto adeguatamente selezionato non solo soddisferà le richieste dei clienti con risposte e soluzioni rapide, ma prevederà anche possibili problemi e fungerà da risorsa per le richieste ripetute di auto-risoluzione.
Gli strumenti di help desk consentono alle aziende di risolvere in modo più efficace reclami, richieste e problemi da vari canali di supporto in una console centralizzata e automatizzare l'intero flusso di lavoro.
Top 10 Software di Help Desk
- Freshdesk - Il miglior software di help desk
- Zoho Desk - La migliore versione gratuita per le piccole aziende
- LiveAgent - La migliore chat dal vivo con funzioni di analisi e reporting
- Zendesk Support - Il miglior supporto multicanale della categoria
- Cayzu - Sistema di ticketing degli incidenti nel cloud a prezzi accessibili
- HappyFox - Il miglior strumento di ticketing per l'help desk
- ManageEngine ServiceDesk Plus - Per i negozi IT aziendali
- Freshservice - Best IT service desk for beginners
- SolarWinds Service Desk - Soluzione conveniente per la gestione dei servizi IT (ITSM)
- Jitbit Helpdesk - Sistema di ticketing on-premise o online via e-mail
L'automazione rimane la chiave per un supporto efficace. Il software di biglietteria dell'help desk fornisce ai dipendenti un sistema di vendita dei biglietti e un pacchetto di automazione. Non è solo un modo conveniente per ricevere messaggi dai clienti e rispondere a loro, ma anche per stabilire priorità e tenere traccia dei problemi senza perdite.
Il software di supporto help desk può contenere moduli aggiuntivi per self-service, integrazione di servizi social, live chat, creazione di portali informativi sul sito web dell'azienda. Gli elementi di reporting, ottimizzazione e analisi del coinvolgimento possono essere parte di un approccio di gestione ampio e integrato che collega il supporto alle vendite per monitorare meglio le prestazioni di marketing.
1. Freshdesk - La nostra scelta
- Integrazione con Google Apps, chat dal vivo, Zapier
- Report / analisi in tempo reale
- Personnel management
- Identità, accesso, gestione della sicurezza
- Applicazioni mobili SaaS affidabili
- Caratteristiche principali disponibili a un prezzo elevato
Giudizio: Questo sistema di supporto omnicanale integrato basato su cloud offre una soluzione completa basata su AI, inclusi un chatbot e l'automazione del flusso di lavoro per tutti i punti di interazione con i clienti. È focalizzato sul servizio di clienti esterni di piccole e medie imprese nei settori assicurativo, sanitario e dei servizi immobiliari.
Freshdesk offre molte funzionalità di miglior software per il servizio clienti: servizi di assistenza multicanale, misurazione metrica, gestione degli accordi SLA, portali self-service, una sezione FAQ con SEO, nonché opzioni di personalizzazione complete che aumentano la produttività, la gestione dei moduli e la comunità. Questo software di ticket helpdesk vanta un utile set di strumenti per l'analisi, il monitoraggio del tempo e il reporting integrato per la valutazione delle prestazioni.
2. Zoho Desk
- Stretta integrazione con i prodotti Zoho
- Real-time context-sensitive AI
- Reporting potente per prendere decisioni
- Instradamento dei biglietti, automazione, SLA
- Nessuna risorsa, problema, gestione del cambiamento
Giudizio: Questo software basato su cloud con AI contestuale è progettato per la scalabilità e la funzionalità cross-verticale di piccole aziende e servizi sanitari. Offre un sistema completo di vendita di biglietti e una soluzione per call center. Esiste una knowledge base separata contenente le risposte alle domande frequenti.
Zoho continua ad aggiungere funzionalità per migliorare Zoho Desk, basandosi su un set di funzionalità già ricco, come voice over IP (VoIP) e integrazione dei social media, analisi dei dati per i manager che tengono traccia delle interazioni con i clienti e accordi sul livello di servizio (SLA). Lo strumento di reportistica e le funzionalità di analisi sono utili per monitorare le prestazioni degli agenti e per prendere decisioni basate sui dati.
3. LiveAgent
- Singola casella di posta per il consolidamento
- API aperta documentata
- Capacità di gestire gli SLA
- Call center con IVR, spazio di archiviazione illimitato
- Incentivi e ludicizzazione per la performance
- Le massime prestazioni richiedono la conoscenza della programmazione
- Applicazioni mobili limitate
Giudizio: Questa piattaforma CRM cloud / on-premise completa personalizza il coinvolgimento dei clienti con i vantaggi di segmentazione, automazione, un potente pacchetto di analisi e una knowledge base. LiveAgent offre una casella di posta omnicanale, chat in tempo reale, call center integrato e portale self-service online. È scalabile con moduli di contatto integrati, spazio di collaborazione, plug-in di migrazione, centinaia di funzionalità e integrazioni: Zapier, monitoraggio con Google Analytics, e-marketing, e-commerce, CMS.
Il modello narrativo combinato unisce tutti i canali di comunicazione in una società di mailbox condivisa sulla base degli scenari. LiveAgent è uno dei migliori software di help desk grazie a solide regole per l'avvio dell'automazione in base a tempo, SLA o azione, reportistica e analisi per la valutazione degli standard di servizio.
4. Zendesk Support
- Report personalizzabili, 100 integrazioni già pronte
- Gestione flessibile delle applicazioni con automazione
- Potente portale di knowledge base, forum pubblici / privati
- Analisi avanzate con API aperta
- Mancanza di funzionalità aziendali ITIL
- Caratteristiche principali a livello premium
Giudizio: Per integrare strettamente il marketing con l'assistenza clienti, la famiglia Zendesk CRM sarà il miglior software di help desk. Zendesk Support adotta un approccio di marketing all'assistenza clienti, integrando la sua soluzione software basata su cloud con un pacchetto più ampio finalizzato alla gestione dell'esperienza del cliente.
Il modulo self-service vanta uno strumento di ricerca intelligente e il marchio delle pagine di supporto. Le caratteristiche principali includono regole di gruppo, macro e processi automatizzati, un portale front-end personalizzabile e funzioni di chat. Zendesk si integra con dozzine di sistemi di gestione dei contenuti, CRM, automazione delle vendite, piattaforme eCommerce, applicazioni per la produttività, archiviazione cloud, strumenti di gestione delle relazioni con i clienti, Salesforce e Google Analytics.
5. Cayzu
- Portale self-service con Google Analytics
- Creazione di istanze di app discrete per il marchio
- Vendita di biglietti multicanale
- Moduli personalizzabili, risposte rapide
- Non esiste automazione e reporting complessi
Giudizio: Cayzu funziona bene come piattaforma di supporto basata su cloud per piccole imprese e startup, offrendo solide funzionalità di integrazione con fornitori di terze parti a un buon prezzo. Il punto di forza è che le aziende che offrono più prodotti possono creare un portale di supporto personalizzato per ogni prodotto.
Offre report standard generici e specifici per agente, nonché una serie di strumenti di automazione del flusso di lavoro standardizzati che possono essere abilitati o disabilitati con un solo clic. L'API Cayzu consente ai dipendenti che possono scrivere codice di creare interfacce con altri strumenti di business intelligence. L'accessibilità, l'analisi integrata, le funzionalità self-service e la gestione creativa del marchio di Cayzu lo rendono il miglior software di help desk.
6. HappyFox
- Funzionalità di gestione delle risorse e delle applicazioni
- Funzioni automatizzate decenti, instradamento delle applicazioni
- Distribuzione ciclica, controllo SLA automatico
- Rapporti dettagliati in tempo reale
- Supporto per le migliori pratiche ITIL
- Non può essere usato gratuitamente
- Opzioni di integrazione limitate, opzione SMS interna
Giudizio: Questo sistema di ticketing basato su cloud include la gestione degli SLA, sondaggi e revisioni, reportistica, gestione di risorse e attività, escalation, forum della comunità, un portale self-service e una knowledge base.
È un pacchetto universale per le aziende per usufruire di spazio di archiviazione illimitato, backup, classificare le e-mail per ticket e monitorarne il ciclo, misurare le metriche chiave per valutare le prestazioni del team, come nel migliore software di gestione del tempo.
HappyFox si integra con applicazioni aziendali per contabilità, feedback dei clienti, CRM e commercio. Il canale self-service del cliente supporta basi di conoscenza ricercabili che possono essere impostate in modo specifico per uso interno o esterno, nonché forum basati su categorie in opzioni pubbliche, opzioni solo cliente e solo agente.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
- Set completo di strumenti ITIL
- Integrazione con le soluzioni ManageEngine
- 3 edizioni in 37 lingue
- Chat dal vivo, sistema di segnalazione
- Integrazione di Microsoft, prodotti Jira tramite l'API REST
- Il supporto è limitato al processo di gestione del cambiamento
- Nessun portale pubblico o base di conoscenza
Giudizio: La versione Service Desk Plus della piattaforma è progettata per i fornitori di servizi gestiti (MSP) con funzionalità avanzate di gestione delle risorse IT (ITAM) e di gestione dei progetti. Ti consente di apportare modifiche senza rischi grazie a pianificazione, approvazione e implementazione semplificate.
Un pacchetto completo di IT Service Management (ITSM) con Configuration Management Database (CMDB) integrato fornisce una gestione integrata e un generatore di knowledge base, un assistente virtuale con AI, una gestione efficiente degli SLA con escalation proattive e reattive.
Con una potente automazione e una personalizzazione intelligente, ServiceDesk Plus aiuta i team di supporto IT a fornire servizi di prima classe a un costo inferiore. Le funzionalità di questo software di help desk IT includono robusti processi di gestione degli incidenti che aumentano la produttività degli agenti, nonché funzionalità per soddisfare i requisiti delle librerie dell'infrastruttura IT con strumenti di gestione dei prodotti e dei contratti.
8. Freshservice
- Supporto ITIL per la gestione del cambiamento
- Ottima ludicizzazione, collaborazione
- Integrazione Freshdesk integrata, multipla tramite Zapier
- Portale self-service come catalogo di servizi
- Reliable mobile applications
- Nessuna integrazione con i social network
- Nessuna azione correttiva (CAPA), gestione del portafoglio
Giudizio: Freshservice è un servizio di supporto cloud completo e una soluzione ITSM (ITSM) per progetti, risorse e servizi aziendali. È il miglior software di help desk per il supporto informatico delle grandi organizzazioni nella gestione dei progetti interni, soprattutto di quelle che utilizzano le modalità di lavoro con la Information Technology Library (ITIL): change management, dall'eliminazione dei problemi tecnologici all'archiviazione e gestione degli asset tecnici e creare nuovi prodotti. Freshservice è adatto per i fornitori di servizi gestiti conformi allo SLA.
Un processo interno automatizzato consente di utilizzare vari metodi aziendali e CMDB. L'algoritmo di rilevamento del rischio utilizza tutti gli incidenti per valutare potenziali problemi. Inoltre, Freshservice include moduli CMDB standard e una knowledge base, oltre a molti moduli di gestione dei plug-in.
9. SolarWinds Service Desk
- Lots of client resources
- The interagency access
- Automated incident management
- Routing avanzato, richieste consolidate
- Reporting on the performance
- No support for Linux
Giudizio: Questa conveniente soluzione di gestione delle risorse end-to-end è basata sul cloud per IT Service Management (ITSM). Vanta solide funzionalità di gestione delle risorse (hardware, licenze software, garanzie) e gestione delle modifiche, automazione del flusso di lavoro, monitoraggio degli incidenti, report sugli SLA, integrazione del supporto remoto e capacità di knowledge base.
Il sistema di gestione dei ticket relazionali automatizzerà attività come l'assegnazione, il routing e l'escalation dei ticket. Integrando Web HelpDesk con il software Dameware Remote Support, è possibile fornire supporto agli utenti finali. Questo software di service desk offre report che aiutano a misurare il tuo SLA. Analisi dettagliate ti aiuteranno a misurare le prestazioni della tua organizzazione. Il portale consente agli utenti di cercare in modo indipendente una soluzione utilizzando la knowledge base personalizzabile del sistema.
10. Jitbit Helpdesk
- Robust email system
- Machine learning per l'automazione delle attività
- Ampie capacità di integrazione di terze parti
- Custom report designer
- AI-based knowledge base
- Plans aren’t cheap
- Non è la scelta migliore per riferimento
Giudizio: Jitbit Helpdesk come sistema di vendita di biglietti è disponibile come cloud SaaS. Se vuoi ospitare l'applicazione sul tuo server e usarla internamente, offre una versione locale. Vanta un robusto motore di automazione che gestisce le attività di instradamento, le regole SLA, la chat dal vivo, la gestione delle risorse, la knowledge base e la registrazione dello schermo in tempo reale. Le versioni SaaS e IT si integrano con oltre 500 app, caselle di posta e Google Drive.
Sebbene l'e-mail sia il canale principale, sono supportati chat, portale web, API e diverse integrazioni integrate. Jitbit viene aggiornato in tempo reale e per la collaborazione sui problemi. Offre una dozzina di report integrati su tutti gli aspetti del supporto con l'esportazione dei dati in Excel. Puoi personalizzare le parti pubbliche e private del tuo servizio di supporto in base al tuo marchio.
